マーケティング２．０ キーワードは、ドボカシー
ＷＥＢ２．０など、インターネットの進化は生活やビジネスなど様々なところ
に大きな変化を与え続けている。マーケティングの世界もしかり。
本書は、４Ｐに代表される企業主導の時代から、顧客主導の時代にパラダイム
シフトする中で、企業が目指すべきマーケティングの方向性を「アドボカシー
（advocacy)」という新たな概念で説明するものである。
まだ耳慣れないこの言葉（ advocacy)は、支援、擁護、代弁といった意味があ
る。「アドボカシー・マーケティング」とは、「徹底的に顧客の立場に立って
物事を考え実行する信頼ベースのマーケティング」と定義されている。
こうした新しい概念が登場した背景には、ネット時代になり企業より顧客が力
をもつようになってきた事情がある。２０世紀後半のテレビのＣＭなど「プッ
シュプル」戦略から「リレーションシップ」を経て、今は「アドボカシー」の
時代になるつつあるという。
これをロイアルティのレベル進化で表現すると
見込み客→ 顧客→ 得意客 →支持者 →擁護者
Prospect Customer Client supporter Adovocate
という階段になる。それを実現するために企業がとるべき方法として１８の法
則が紹介されいてる。
顧客に焦点をあわせるのではなく顧客の立場で見ること、ありのままを伝える
透明性の法則、ＴＱＭを追求すること、売るのではなくさりげない関係を築く
こと・・・など１８の法則がある。これらはは、いわゆるマーケティングとい
う狭義の世界にとどまらない全社的なテーマとして捉える必要がある。
こうした理論的な展開に、非常に豊富な事例があるのがうれしい。たとえば、
ＭＫタクシー、宅急便のヤマト、ジョンソン＆ジョンソン、モスバーガー、サ
ウスウエスト航空、信越工業、ＧＥ、ネスカフェなどなど。豊富な事例の中で
へぇーと感心しながら、アドボカシーの理論になるほど、と納得できる。
マーケティング部門だけでなく、さまざまな立場の企業人に読んでほしい一冊。
たくさんの事例の中で、印象的だったのがＭＫタクシー。東京にいたときは、
ＭＫタクシーを選んで乗っていた。実に気持ちいいのである。ニュースなどで
も紹介されているのでご存じの方も多いと思う。ドライバーが車から降りてド
アを開ける、きちんと挨拶する、室内温度がいいか聞いてくれる、もちろん禁
煙である。ＭＫタクシーは、タクシー会社に対する固定概念を覆してくれてい
る。採用は、業界経験よりその人がもつ資質を厳しく見るという。技術ややり
方は教育や研修でなんとでもなるが、資質（笑顔やホスピタリティ）は、なか
なかそうはいかないからである。
ドライバーの社会的地位向上も図っている。制服も森英江さんを４年もかかっ
て口説きデザインしてもらったり、ヘルパーや観光ドライバーなどの資格をと
らせたり、英国留学制度もあるという。
過去、何十年か・・・タクシ―運転手という職業に持っていた固定観念を打ち
破るなんて、とっても素敵だ。はじめは、まさにＭｏｓｏだったに違いない。
このＭＫからさらに進化したicinqs (アイサンクス）というリムジン企業もあ
る。 http://www.icinqs.com/ こちらも素晴らしい。
一冊の本から、素晴らしい企業を知るというのも、実に楽しい出会いである。
★★★★★＋顧客と一緒
・お客さまと一緒に考えたい方
・マーケティング部門の方
・ＢｔｏＦを感じたい方