【サービスが伝説になる時】
Fabled Service
ﾍﾞｯﾁｨ ｻﾝﾀﾞ-ｽ
1971年 Nordsotrm にpart time販売員として入社.
その後顧客ｻ-ﾋﾞｽへのﾘ-ﾀﾞ-ｼｯﾌﾟ を認められ
7年後に副社長に．現在は退職してｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ.
ボストンで教育修士 ワシントンでMBA.
和田正春訳
ダイヤモンド社 1800円
96.8.22 初版
96.12.17 22版
ノードストーム (NORDSTORM) のお話です.
最近では、サービスに関する講演とか本では
必ず このノードストームのサービス伝説がでてきます.
Tom peters、 大前研一など結構取り上げています.
どんな伝説？
いろいろあるみたいですが....
例えば、ﾎ-ﾑﾚｽ見たいな人にもVIP待遇の接遇を
したとか、どんな物でも返品に応じるとか
これらの話が、wall streeet journal とかに
取り上げられたり 口コミで広がったりで
いまや 伝説の域になってるようです.
シアトルが本社のようで、そう言えば出張の
時よく見かけました...
今度いったら よおく観察してみましょう.
この本は 著者がノードストームで実際に行った
サービス経験を元に書かれていますので
なかなかの内容です. ほかにWAL☆MART の
サムウィルソンの話や "真実の瞬間" のヤンカールソン
の話もとりまぜ 参考になる内容になっています.
営業、カウンターサービス、機内サービスの
manager の方等 必読！？.
Tom Peters 風の書くブリで読みやすいです.
因みに NORDSOTRM は 同族会社みたいで
ブルース、ジム、ジョン ノードストームが
Top management です.
又 訳者もサービス、マーケチングコンサルタントで
"見えざる顧客" "逆さまのピラミッド" 等を
訳しています.
お進めど
☆☆☆☆☆☆