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★ ━━ ★ ＷｅＢ◎_◎Ｋ ○ｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ///
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★ 【 Webook #166】 97/12/26（木） ///
★ "かぼちゃの馬車に乗り遅れたサンタ"の木曜日 ///
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★ http://www2.isnet.or.jp/isn00029/webook/b-index.htm ///
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【破天荒！】サウスウエスト航空ー驚愕の経営
原題／ ＮＵＴＳ！ by Kevin ＆ Jackie Freiberg
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ケビン・フライバーグ（KEVIN FREIBERG）
ジャッキー・フライバーグ（JACKIE FREIBERG）
夫婦であり、サンディエゴ・コンサルタンティング・グループの共同経営者
共にサンディエゴ大学で教鞭を執った後、経営コンサルタントとなる。
ケビンはパンチの効いた内容で年に１００階以上の講演をこなす人気抜群の
論客。一方、ジャッキーはサンディエゴ大学同族企業研究所の共同設立者と
しても知られている。
小幡照雄 訳 （おばた てるお）
1933年生まれ、翻訳業。
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日経ＢＰ社
ISBN4-8222-4083-5-389448-5
１８００ 円
１９９７／７／２８ 第１刷
１９９７／１１／４ 第５刷
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＜忙しいかたはここだけ＞
アメリカのニッチ市場で、素晴らしい経営をしているサウスウエスト航空の話。
ビジネス手法、企業文化、ＣＥＯのハーブ・ケレハーの経営理念など、様々な
側面から、最も注目を集めている航空会社の実像と内包するエネルギーの源を
解き明かす本です。
『フォーブス、ビジネス・ウイーク、ウオールストリート・ジャーナルなど
一流経済誌や新聞などに断片的な記事が紹介されてきたが、この本によって
初めてその全体像が明らかになったのだ。』と推薦者のトムピータースも言っ
ています。
「サウスウエスト航空は１９７１年（今から２６年ほど前）に格安員賃と常識
を超えるとっぴな経営戦略で航空業界に参入した企業です。そのクレージー
な戦略は、空の旅をひとつのイベントに変えた。」現在、２００００人弱の
従業員と２２０機以上の航空機（全部ボーイング７３７！）で、そのクレージ
ーなサービスを持続しています。
時折記事などでご存知の方もいると思いますが、常識をはみ出したサービスは
たとえば“メチャ 面白い冗談の機内アナウンスをする”とか“機内の荷物入れ
からスチュワーデスのおねえさんがいきなり顔をだす”とか、まあほんとに破
天荒なんですね。
超低い運賃を実現するためにの戦略も、航空機を統一（ぜんぶ７３７）すると
か、搭乗券を印刷したチケットでなく、プラスチックの札（内容をみなくて
いいので、時間も早く、お客様へのサービスも向上する）をつかうとか、様々
創意と工夫があり、これまでの常識をかなり踏み外したサービスや経営戦略に
裏打ちされたものなのです。
面白いサービスだけがとりえではなく、安全な運航、正確な運航時間もきっち
り押さえています。
航空会社のクレージーなサービスの原点を読み解くだけでなく、仕事とは何か
自分のやりたいことは何かなど、自らの仕事観を考えさせてくれる面白い内容
があります。
真之介の大好きなコンサルタント、トム・ピータースが序文に推薦の言葉を
こう書いています。
『今年はビジネス書を一冊しか読む暇がないという人には、是非本書を推薦
したい。』
今日、２０００円を使う余裕がある方は、騙されたとおもって、この本を買っ
てみましょう。絶対得した気分になれるハズです。
これはもう、☆☆☆☆☆＋☆☆ ですね！
原題の ”ＮＵＴＳ！”といういのは、”気が変だ！（crazy）”という意味で
すね。変なヤツが次の時代を動かすのが近頃のトレンドですもんね。
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＜読書会メーリングリスト＞
月に一冊共通の本を読んで、感想などを話し合う場です。現在会員は
５７名。ふるってご参加ください。詳細は
http://www.koushien.com/comcom/dokusyo.htm まで。
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＜お暇なかたにはもう少し＞
この本はフライバーグという夫婦の手により書かれたもので、この本の準備は
１９８６年から始められたそうです。夫のケビンは、サンディエゴ大学の博士
論文のテーマ（リーダーシップ）の材料にサウスウエスト航空を選び、妻のジ
ャッキーもその4年後に、サウスウエスト航空を題材にリーダーシップに関する
博士論文を書いています。
そこを原点にして、さらにトップのケレハーから空港所の社員にいたるまで多
くのインタビューや数千ページにおよぶ社内文書の閲覧などを元にこの本は書か
れたそうです。
どんなところが面白いのか、いくつかのエピソードを紹介しましょう。
＜顧客は二の次＞
サウスウエスト航空のＣＥＯハーブ・ケレハーは、飛行機の座席を格安料金
で提供しているが、顧客よりも従業員の方を優先するときっぱり言い切りま
す。そのために、顧客を失うことがあっても。
顧客の方が間違っていることもありうる。われわれは、そういうお客に対し
ては、手紙を書いてこういうのだ。“よその飛行機に乗って下さい。我々の
従業員を侮辱しないでください。”と。
（もちろん、ちゃんと裏を調べたあとの話ですが）
こういう社員への姿勢も、２００００人近い社員をまとめるリーダーの姿か
もしれませんね。（とかく、お客様のいうことはなんでも飲んじゃう日本の
状況と比べ、考えさせられますね）
＜選ばれる人材＞
なにより、求められるのはユーモアのセンス。ケレハーの口癖は
「われわれの求めているのは、資質だ。それも物事にこだわらないユーモア
のセンスのある人だ。仕事のことなら何でも教えられる、しかし、人がも
って生まれた資質（センス）は変えられない。」
というわけで、たとえば、面接試験では、”最近、あなたが職場でユーモア
のセンスを発揮した体験は？。ユーモアで急場をしのいだ体験は？”なんて
聞かれるようです。こんな面接うけたことありますか？
パイロットも同様で、８人の志願者がダークスーツなどのスタイルをからか
われ、珍問を出された。サウスウエスト支給のバミューダパンツに履き替え
てリラックスしろって。６人がこれを受け入れ、再度面接に望んだ。もちろ
ん、合格したのはこの６人です。
＜自分の力を知る＞
サウスウエストは７３７だけを使いニッチ市場で勝負する航空会社です。
しかも７３年以降黒字を続けている米国で唯一の超優良航空会社です。
こうなると、つい誘惑に負けて、やれパリへ直行便の設定とか、７４７な
どの大型機材を運航したいとかなるのだそうですが、そこをきちっと抑え、
自らの力を知った上で、“ニッチ市場で利益を安定的に上げる”という経営
理念をくずしませんでした。
かたや、ピープルズ・エキスプレスとか、アメリカ・ウエスト社はサウス
ウエスト社を真似て創立されたが、ジャンボジェットや、長距離路線に手
を出し、結局は破産法１１条の適用を受けるはめになったのだそうです。
このあたり、バブル時期にでも堅実な経営をした静岡銀行（唯一高い格付け
を維持している）に似てますね。
＜乗客の手紙より＞
『５月初めにアウバカーキへ飛行機で旅をしました。まず、男性の客室乗務
員が機内放送で私たちを暖かく歓迎した後、ＶＩＰが搭乗していることを
告げたのです。”スタートレック”のスポックを演じたニモイさんを歓迎
しますといわれ、乗客全員が拍手をして、ニモイさんを一目見ようと後ろ
を振り返りました。すると今度は、”今のはジョークで、ＶＩＰは私達乗客
全員だ”というのです。．．．．
それから今まで経験したことのない楽しい機内放送が続きました。
... 私たちは７９４３個の大型水浴槽やプールの上を飛行しています。
だから、水面への避難方法を説明します。．．．．
彼のユーモアのセンスは大したもので、何度も笑わせてくれました。
到着後、彼の締めくくりは
”もし、皆様が楽しいひとときを過ごされたのでしたら私たちの名前を覚え
てください。レジー、サム、ピートです。でも私のバカさ加減にあきれて
しまった方は違う名前を覚えてくださいね、フレッド、トム、ハリーですよ。
乗客はみな笑っており、飛行機を降りるときはとても楽しい気分になりまし
た。すべての人がレジーのようなショウマンシップをもっているわけでは
ないことは知っています。でも、こういう楽しみに挑戦しようとする人が
多いのも事実です。
これこそ、サウスウエスト航空が世界に名を馳せている新しいプロフェッシ
ョナリズムなのですね。』
様々なエピソードや、創立時の苦難の経験、乗客のコメントなど、すばらしい
内容がたくさんあります。
ちなみに”破天荒”というのは『今まで誰もしなかった大きな事をすること』で
昔、中国の官吏採用試験で不合格者を天荒、合格者を破天荒といったそう
です。
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飛行機の旅行がお好きなかた
最近できた新しい航空会社に入りたい方
航空会社でなくても、これから社会にで出ようとするかた
サービス産業にいる方
お笑いとユーモアの違いが分かる方
ウーン
超！おすすめです。
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オススメ度
☆☆☆☆☆＋☆☆
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12.25［木］:【破天荒！】... ケビン＆ジャッキー・フライバーグ
1800 円 ☆☆☆☆☆＋☆☆
12.26［金］:【】
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又 あした Webbチャオうね。
（ほんとは昨日配信予定でしたが、トナカイが道草を食ってしまい．．．）
真之介＠Webook of the Day
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