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★ ━━ ★ ＷｅＢ◎_◎Ｋ ○ｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ///
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★ 【Webook #98-82】 98/5/21（木） ///
★ "きりの朝"の木曜日" ///
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★ http://www2.isnet.or.jp/isn00029/webook/b-index.htm ///
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Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
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東京の日出：０４：３２ －１分 対前日
東京の日入：１８：４３ ＋０分 ”
日昼時間 ：１４：１１ ＋１分 ”
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【あなたのお客さんが戻ってくる！】
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中谷彰宏（なかたに あきひろ）
作家・俳優・演出家。 1959年4月14日、大阪府酒井市生まれ。早稲田大学
文学科第一文学科卒。小説「目覚まし時計の夢」（早稲田文学）で学生作家
としてデビュー。博報堂に入社し、ＣＭプランナーとして、テレビ、ラジオ
ＣＭの企画演出をする、91年、俳優としては、ドラマ「あなたには抱かれた
い」、舞台「長い間違い電話」ほか。
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三笠書房
ISBN4-8379-1735-6
１１４３ 円
１９９８／Ｘ／Ｘ 第１刷 （発行日 調査中）
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＜忙しい方はここだけ＞
商店でもレストランでもすし屋さんでもエアラインでもホテルでも、何が大事
かって、そりゃあお客様。
一度来たお客さんが「また来たいなこのお店」と思っていただけるにはどうし
たらいいか！『あなたのお客さんが、戻って』きてくれるための様々な心得を、
著者の経験など場面事例を交えて書いている本です。
【お客さんのために】ｘｘしよう！というちょっとした心がけのポイントを42
の事例と解説でまとめてあります。
よいサービス、印象的なお店、記憶にこのる人・・・どこが違うかというと、
それは、ちょっとした気持ちの差、ちょっとした動作の差、ちょとした言葉の
差・・・そんな点を、とても読みやすい表現と構成で書いています。
多分読んだ人は、「いつかどこかで経験したような気がする、でもそれをまと
まった表現にしたことはなかった。そうそう、そういうことだったんだよね」
って思える点がいいですね。
サービスのシステムではなく、サービスを提供する個人の行動に焦点を当て、
お客さんの心をつかんで顧客満足度（ＣＳ）アップをはかる秘密を解き明かし
てくれます。
おすすめ度は ☆☆☆☆＋戻客 くらいかな。
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＜お暇なかたにはもう少し＞
この著者の本は売れています。「あなたの・・」シリーズとか「なぜあの人は
・・」シリーズとかたくさんの著作を出しています。
今回初めて中谷氏の本を読みましたが、「読みやすい」「読者の経験と考えに
近いところで展開している」など“売れるな！”って要素がいくつかあります。
この本で特徴的なこと。
■ 読みやすい文章。
一文が短く、各文章はすべて改行されている。ＨＴＭＬでいえばすべての
センテンスに<ｐ>タグがついています。
講演会での語り口調のように、スンナリはいってくる表現をしている。
■ 事例がとても卑近なところにある。
そうしたらいいですよ！っていう事柄は、読者自身、そう思った瞬間にで
きそうな内容である。
読んでいて、一番印象的だったセンテンス。
「この差です。」
このわずか４文字で終わる短いセンテンスが、話の流れのなかでとてもいいア
クセントをつけていました。
これは、交番のおまわりさんが道を教えるときの話にでてくる文で、『お客さ
んと同じレベルで悩もう』『自分のサービスに酔ってはいけない』というのを
説明するときに出てきます。
『道の教え方のうまいおまわりさんは、どんな答え方をするでしょう。<ｐ>
まず、聞いている人と同じ方向を見ます。<ｐ>
「３つめの信号を・・・」という時、相手は必ずその信号がある方向を見ます。
それと同じ方向を見て、次の説明を続けるのです。<ｐ>
道をよく知っているけれども教えるのがへたなおまわりさんは、見なくても
ソラでいえる自信があるから、わざとそちらを見ないのです。』<ｐ>
そして
『 この差です。』
とくるのです。う－ん、いいなあ。って思いました。文章や句読点に「間合い」
みたいなものを感じさせてくれるのです。さすがＣＭプランナー！か。
４２の極意は、たとえばこんな風。
【お客さんのために】汚れる前にきれいにしよう。
【お客さんのために】全員が清掃係になろう。
【お客さんのために】コールバックはたのまれなくても電話を掛け直そう。
【お客さんのために】お客さんから学ぼう。
【お客さんのために】ほったらかしのお客さんがいないか気をつけよう。
【お客さんのために】今いるお客さんを大事にしよう。
【お客さんのために】開けやすく捨て易い梱包にしよう。
など、タイトルからなんとなく言わんとする事がわかるようなものが多いです
が、そこに出てくる事例や表現が実にいいのです。
日ごろ自分自身の中にもそれに似た考え方や思いが存在しているところへ、「
ねえ、それって、こういうことじゃないですか？」っていうのをサラリと表現
してくれている感じ・・・とでも言いましょうか。
中でも、これは面白いなって思ったのは
【お客さんのために】贈ったものがわかるポラロイド写真を添えよう。
というもの。例えば、“花”などを誰かにおくっても、それが実際はどんな花
で、どんな梱包の箱でというような実態は、贈り主にはわからないのが普通で
すね。そこでお店が贈り主に、実際に贈った商品をポラロイドに撮って知らせ
てあげるのです。ちょっとした手間とコストがかかりますが、そこがお客さん
の心をつかむコツとか。
著者は、自分がもらった花を写真にとって贈り主に礼状とともに送った話や、
東京のパークハイヤットホテルの宿泊件を友人にプレゼントした時、ホテル側
から送り主の著者に「こういうものを送りました」というコピーが届いた話な
どを紹介しています。
お客さんが嬉しくなる気のきいたサービス、気がきかないサービス。
お客さんの心をつかむ人、心をつかめない人。
お客さんを喜ばせるアイデア、がっかりさせる対応。
お客さんに語り継がれるいいサービス、悪いサービス。
など、気持ちが明るくなるいい話がいっぱいです。
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レストランの方、本屋さんの方、お寿司やさんの方、
ホテルの方、エアラインの方、タクシー会社の方、
事務をしている方、営業の方、
そしてこれを読んでい頂いた、あなたに
おすすめです。
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オススメ度
☆☆☆☆＋戻客
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<< 今週のwebook list >>
5.18［月］:【新解さんの読み方】...鈴木マキコ....... ☆☆☆☆☆＋ＳＭ嬢
リトル・モア／ ISBN4-947648-69-4／１５００ 円
5.19［火］:【犬のことば辞典】...きたやまようこ..... ☆☆☆☆☆＋犬＆人
理論社／ ISBN4-652-00873-2／ＸＸ００ 円
5.20［水］:【倒産の実学】...青野豊作............... ☆☆☆
ダイヤモンド社／ ISBN4-478-30055-0／１５００ 円
5.21［木］:【あなたのお客さんが戻ってくる！】中谷彰宏．☆☆☆☆＋戻客
三笠書房／ ISBN4-8379-1735-6／１１４３ 円
5.22［金］:【】...
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今週の節約小計 ４１４３ 円 ＋ｘｘ
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＜ Web●○k from the Readers＞ #9
読者のみなさまからのオススメ、感想など募集中です・・・・
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