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★ ━━ ★ ＷｅＢ◎_◎Ｋ ○ｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ★
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★ 【Webook #98-157】 98/10/05（月） ★
★ "はじめのいーっぽ" の月曜日 ★
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★ http://www2.isnet.or.jp/isn00029/webook/b-index.htm ★
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Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
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｜ ■■■■■■ ＜アンケートのお礼＞ ■■■■■■ ｜
｜ ｜
｜ ★ Webook of the Day ★の配信一周年記念として実施しました ｜
｜ 読者アンケートには、多くの皆様にご回答いただき、ありがとう ｜
｜ ございました。回答結果については別途、ご報告いたします。 ｜
｜ ｜
｜ 真之助＠Webook編集室 ｜
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Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
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東京の日出：０５：３８ －２分 対先週金曜日
東京の日入：１７：２０ －５分 ”
日昼時間 ：１１：４２ －７分 ”
《 http://pluto.mtk.nao.ac.jp/Reki/hinode.html》
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■著書名： 【お客様がお客様を連れて来る】顧客満足の具体例
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■ジャンル： ビジネス
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■著者： 中谷彰宏（なかたに あきひろ）
作家・俳優・演出家。1959年４月１４日、大阪府堺市生まれ。早稲田大学
文学部第一文学部演劇科卒。博報堂で８年ＣＭプランナーの後、株式会社
中谷彰宏事務所設立。
著書は、「お客様にしなければならない５０のこと」「ホテル物語」など
多数。ホームページはここ ↓ （まだちょっと粗作り）
http://www.nakatani-akihiro.co.jp/
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■出版社：
ダイヤモンド社／ISBN4-478-70167-9／1400円／161Ｐ
１９９８／８／ ６ 第１刷
１９９８／９／１０ 第３刷
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＜ワン・チョット＞
「満足は、伝染します。」
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＜忙しい方はここだけ＞
月曜日は中谷彰宏の本。Ｗｅｂｏｏｋ上でこれが１４冊目になります。
今日は、顧客満足に関する内容です。
図々しいお客様、クレームを言ったお客様、買わなかったお客様、そして普通
のお客様・・・いろんなお客様がいますが、それぞれに真心のこもったサービ
スをすることで、その方達を「感動したお客様」へ変えるための４２のヒント
が書かれています。
感動したお客様は、お客様を連れてきてくれる。
「満足は、伝染する」からです。
受け持ちのお子様、あなたの前のお客様、電話の向こうの取引先、メモを残し
た相手、あらゆる所に感動の種が落ちていて、育てれば増えるし、気がつかな
いで踏みつけていれば、何も起こらない。
お客様＝感動＝選択＝背中＝満足＝別のお客様。
人のために何かをしている方、おすすめです。
おすすめ度は ☆☆☆☆＋満足
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＜お暇なかたにはもう少し＞
ウエイター、ホテルマン、スチュワーデス、新聞配達、靴磨き、クリーニング
店、ブティックの売り子、レンタカーサービス、歯医者さんなど、様々な業種
のちょっとした「いいサービス」を事例にとり、お客様に“感動”を与え、そ
してもう一度お店に来て頂くためのコツを書いています。
こんなところがいいなあ、よかったなあ・・・というのは、結構あるものです。
でもそれは、すぐ忘れたり、気がつかなかったりします。
この著者の鋭いところは、そういう日常ありふれた「感動」を、分かりやすく
伝えてくれるところでしょう。
１６番目の話に こんなのがあります。
● 自分が感動できない人が、お客様を感動させることはできない。
いいサービスを提供するためには、感動体験が必要。サービスに感動した
ことのない人は、お客様を感動させることなどできない。
では、感動するためには何が必要か・・・
「行動力」「感動する感性」「マナー」といいます。
『感動するサービスに出会えなかったのは運が悪いのではなく、その人に
行動力がないだけです。
あらゆる人が感動するような場面に出合っています。小さな感動するサ
ービスを受けているのです。ところがそれに感動できない人がいます。
たった、一本の名もない花をもらって喜ぶ人と、喜べない人がいます。
マナーの悪いお客様には心からサービスをすることができません。
マナーに反してい得人は、感動するサービスを受けられるわけがないの
です。
サービスをするにも、受けるにしても、それなりの姿勢や意欲やマナー
が必要です。』
そして、感動した体験はメモしておこう。と結んでいます。これ結構大切。
メモが溜まれば、あなたも私も中谷彰宏になれる・・・。
中谷彰宏の顧客満足の本は、
【お客様にしなければならない５０のこと】、
http://www.isnet.or.jp/isn00029/webook/98.7/98.7.03.htm
【あなたのお客さんになりたい！】、
http://www.isnet.or.jp/isn00029/webook/98.6/98.6.23.htm
【あなたのお客さんが戻ってくる！】
http://www.isnet.or.jp/isn00029/webook/98.5/98.5.21.htm
などいくつかありますが、それぞれ似たような事例はあるものの、微妙に異な
り飽きさせないところが、この作家のすごいところ。
きっと、いっぱいメモがあるに違いない。（見てみたいなあ！）
サービス『選択』を題材にした話として、写真館の事例があります。
つい先日七五三の写真で、私もこのサービスを利用したのでご紹介。
● 明日の完成品より、今日の未完成品を見せることがサービス。
デジタルカメラが流行っているのは、紙に印刷する前の未完成の状態で写真
の内容をチェックできるからです。
記念写真も一枚しかなくて選択の余地がない場合と、４枚ある中から一番、
写りがいいと思っている１枚を選ぶのでは、満足がずいぶん違います。
写真館のサービスで大切なのは、選ぶ権利をお客様に渡すことです。
大切なのは、その場ですぐに選べることなのです。これがサービスにおける
『スピード』という発想です。このスピードのお陰で、お客さまは納得のい
くまでやり直しができいます。
未完成品をお客さまに見せよう！
先日、私も利用したこのサービス。近所のイトーヨカドウにある写真館の話。
七五三用の写真ということで、衣装がいっぱいあり、どれでもＯＫ，何回でも
撮影ＯＫ、好きな写真を選べるというものです。
銀鉛フィルムとほぼ同じアングルでデジカメもセットされており、撮ったすぐ
後に、画面上で確認して選ばせてくれます。しかも、衣装は選び放題、不満な
ら何回でも撮ってくれます。
消費者としては、こんな商売に騙されて？散財しないように、『絶対２枚だけ』
などといって出かけるのですが、撮った写真を選ぶ時は、はやりあれもこれも
とつい残したい写真が増えてしまいます。
費用のことを心配していると、すかさず写真館の人は『どうしても残したい場
合は、例えば、ＴＥＬカードとか、キャビネ版などもございます。ｘｘｘ円。』
なんて言われ、じゃあ・・なんてつい買ってしまうもの。商売商売。
しかし、いろいろ選ばせてくれるというのは、なかなかいいサービスだと思い
ました。
その他、ちょっと面白い事例がたくさん。タイトルだけでも紹介しておきまし
ょう。
●サービスはシミ抜きと同じ、裏に取りに行ったのでは遅い。（レストラン）
●お客様を待たせている間が、サービスのチャンス。
●飛行機の中でファーストクラスよりいい席はどこか。（エアライン）
●飛行機の中でなぜおばあさんはビールを３本飲んだか。（エアライン）
●お客様を走らせる時は、自分もいっしょに走るのがサービス。（エアライン）
●リピーターではなく、ファミリーになってもらおう。
●お客様が『わかった』という時は怒っている時だ。（バー）
●あなたの店で起こることは、すべたあなたの責任。（レンタカー）
●サービスに正解はない。お客様が選んだものが、常に正解。（写真館）
●すべてのサービスは、うんちくをベースにしたカクテルだ。
とても、身近に感じる事例があるのがいいです。感動体験を本で仮想体験する
のも、いいことです。
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スチュワーデスの方
ホテルマンの方
レストランの方
あらゆるサービス業に関わる方（そこの総務のお姉さんもそうですよ）
感動するのが好きなかた
おすすめです。
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オススメ度
☆☆☆☆＋満足
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＜がまんできなくなった方はこちらへ＞
お近くの本屋さんか、
ダイヤモンド社のホームページから
http://www.diamond.co.jp/
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<< 今週のwebook list >>
10.04［月］:【お客様がお客様を連れて来る】..中谷彰宏...☆☆☆☆＋満足
ダイヤモンド社／ ISBN4-478-70167-9／ 1400円／161Ｐ
10.05［火］:【】..
10.06［水］:【】..
10.07［木］:【】..
10.08［金］:【】..
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今週の節約小計 1400円
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＜しんのすけのカラコラム＞： 東京ディズニーランド（ＴＤＬ）の風景：
昨日、久しぶりにＴＤＬへ家族ででかけました。秋のいい天気に恵まれ、
すごい人でした。念願のミクロアドベンチャーを見たのですが、下の子は
体は石に、手の平は汗の海、ぎゅっと握り締めた手は一途に離さず、ただ
ひたすら終わるのを待っていました。
（ああ、かわいそうなことしちゃった・・）
あれ、大人には面白いけど小さい子供にはちょっとグロテスクかな。
小さな世界とか、メリーゴーランドに乗って、一安心。アトラクションは
選ぶべし。
外での発見。ついにローラーブレードを掃いた掃除のお兄さんが登場。
ディズニーランドでは、掃除もエンタテインメントなんんだけど、あれは
まさしくそれ！。かっこいいなあ、やってみたいな・・なんて年甲斐もなく
思った真之助。うん、あれは実にカッコいい！
それにしても、待ち時間の長いこと。「ここから８０分です。」なんて
案内の女の子は平気で言ってくれるけど、待つ身はつらい。
本でももってくればよかった・・・と思いつつ、何もない身にできる事は
人の観察、新しいサービスやアトラクションの想像。
順番待ち代行、車椅子の人による案内、待ち時間を利用して読める本の販売
パレードの場所取り枠を地面に書く、ミッキーと一日デート、ショーベース
２０００への参加イベント・・・いろいろ考えたちゃったなあ。
恋人と来てる人は、待つ時間も楽しいでしょうが、みんな何を考えてんで
しょうねえ。
場所取りの敷物の上で、数十分、トドのように横たわり、ごろ寝のお父さん
も結構たくさん見かけました。
ディズニーランド、お父さんにとっては、結構苦難の場所（アンタ、ゴロゴ
ロしてないで、手伝ってよお！なんて言われないですめば安住の地かも？）
でもあるようです。
しんのすけ＠ネズミーランド
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＜ Web●○k from the Readers＞ #40
Webook MLで流れたメールを転載。高田さんから頂いた本の紹介です。
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真之助さま、はじめみなさんこんばんは、
毎日、webook楽しんで読ませていただいておるひとりです。
昨日『やる気がつくる！電脳社会』／倉田勇雄／くまざき社／１９００円
を購入し、昨晩一気に読んでしまいました。
富山県の山田村はごぞんじな方が多いかとおもいますが、
全家庭にパソコンを入れて『電脳村』といわれている村です。
その村の紹介もありますが、
私が感動？したのはパソコンのパも知らない村民を『やる気』にさせる
過程です。
私は、今、同業者にインアーネットやパソコンを勧めなくてはいけない
立場におかれているので大変興味深く読みました。
高田朋幸（TOMOYUKI TAKADA）
mailto:tak@momo.so-net.ne.jp
************＼(^o^)／ みえはる@tak
すてきな生活
http://www02.u-page.so-net.ne.jp/momo/tak/
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この本、図書館に予約しました。こんどWebookでも紹介したいですね。
高田さん、どうもありがとうございました。
読者のみなさまからのオススメ、感想など募集中です。
（この欄で紹介する場合は、掲載方法など含めご本人に了解をいただいた
上で載せております）
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（
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ご意見、ご感想等は こちらへ
Webook Webmag＆ML管理人 真之助
matsuyama@internet.office.co.jp
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■ アンケートの結果をみると、たくさんのアイデアをいただき、すぐにでも
取り入れたくなっちゃいます。早速、今日からちょっと変えてみました。
ジャンル、ページ数を追加。まだ、アンケート結果を読み切っていない
ので、また改善していこうと思っています。
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■ Webook 98/10/2 は #98-155じゃなくて #98-156 でした。訂正します。
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★ このメールマガジンは、インターネットの本屋さん『まぐまぐ』を
利用して発行しています。( http://www.mag2.com/ )
真之助の“家庭平和維持活動”のため、土日祝はオヤスミです。
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★ また、の情報交換の場として、Webook ML (webook@list.ne.jp)
があり、これは ListNet サービス（福永さん）を利用しています。
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★ 登録の申込み/取り止めは、下記のホームページで。
http://www2.isnet.or.jp/isn00029/webook/b-index.htm
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★ この記事の転載をされる場合は、真之助までご一報ください。
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(^o^) も (^0^) も 明日 また Webook でお会いしましょう。
真之助＠Webook of the Day
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Web .. . . 。 o Ｏ 〇 Kuribako ★
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