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★ ━━ ★ ＷｅＢ◎_◎Ｋ ○ｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ★
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★ 【Webook #98-172】 98/10/26（月） ★
★ "ゆずの香り" の月曜日 ★
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★ http://www2.isnet.or.jp/isn00029/webook/b-index.htm ★
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Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
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東京の日出：０５：５６ －２分 対先週金曜日
東京の日入：１６：５３ －４分 ”
日昼時間 ：１０：５７ －６分 ”
《 http://pluto.mtk.nao.ac.jp/Reki/hinode.html》
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■著書名： 【クレームはラブレターだ】
お客様から選ばれる50の方法
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■ジャンル：ビジネス（顧客満足）
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■著者： 中谷彰宏（なかたに あきひろ）
1959年、大阪府堺市生まれ。早稲田大学文学部演劇科卒。博報堂で８年間
ＣＭプランナーの後、株式会社中谷彰宏事務所設立。
中谷彰宏ホームページ： http://www.nakatani-akihiro.co.jp/
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■出版社：
ＰＨＰ研究所／ISBN4-569-60220-7／1143円／182P
１９９８／７／２３ 第１刷
１９９８／８／２０ 第２刷
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＜ワン・チョット＞
「クレームをもらった時ほど嫌な気持ちになるものはありません。
それと同じくらいに、クレームが解決した時ほど、気持ちが晴れ晴れ
することもありません。」
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＜忙しい方はここだけ＞
中谷彰宏は、月曜日です。（いつもとちょっとちがうフレーズ）
今日は、顧客満足とクレームの話。
お客様にいいサービス、製品を提供するには、「いいもの」を作っておくこと
が第一ですが、それを提供する瞬間や、その後のクレーム処理も「いいもの」
が本当に「いいもの」になれるポイントですね。
特にクレーム処理は、お客様が怒っているだけに対応する方は気が重くなるも
のですが、そこは発想の転換、「クレームが、永遠のお客様をつくる」と思い
スピーディで真摯な対応をすることにより、逆転サヨナラ満塁ホームランにな
る可能性が多いようです。
顧客満足の材料は、ホテルや航空界社などいわゆるサービス産業が多いのです
が、この本では、「ガス会社」と「牛丼屋さん」をメインに解説しているのが
面白いところ。
文句を感激に変えて、お客様から選ばれるための５０のヒントが、例によって
卑近な事例で解説されています。
怒り爆発のクレームも、遠慮がちなクレームも、サイレントクレームも、商売
繁盛の「種」がいっしょにくっついているようです。
おすすめ度は ☆☆☆＋文句じゃ
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＜お暇な方にはもう少し＞
第1章:お客様から選ばれる人、選ばれる会社
第2章：大きな利益を生む、小さな感動サービス
第3章：クレームが永遠のお客様をつれてくる
という３つの章から構成されています。
ちょっと印象的なポイントを紹介。
● 常連客があなたの店の悪口を言っている
その店にきているからといって、文句がないわけではありません。
文句があってもその店にくるタイプには２通りのお客様がいます。
「傭兵型お客様」文句はあるけど、安いからその店から仕方なく買う。
「囚人型お客様」文句はあるけど、店がそこしかないから仕方なく買う。
文句があるのに、その店にきつづけるお客様は、逃げたくても逃げられず、
つのった不満のはけ口は悪口の言いふらしになる。
傭兵型も囚人型もその店では常連客と呼ばれてしまうから恐ろしいのです。
よそへ行っても、ちゃんといい宣伝をしてくれるのが、本当の常連客です。
→ お客様を監禁していないか気をつけよう。
● 東京電力の領収書のサービス
ちっぽけな領収書だからといって、おろそかにしてはいけません。
領収書のわたし方で、タクシー運転手さんのサービスレベルがわかります。
お客様は一生懸命見ています。
東京電力が最近エライと思うのは、領収書に昨年同月の使用料が参考まで
に出ている事です。
省エネの参考材料としてだけでなく、漏電していないことの確認にもなり
ます。
サービスは、お金ですまないことをすることです。
→ 小さな文字で書かれている事を大事にしよう。
● 断ってもいい。断ったサービスがお店の財産になる。
これは、牛丼屋さんの話。著者の仕事仲間で小学館のある編集者は牛丼が
大好き。彼は、しょうがを山盛りにして食べるのが、ある種の贅沢感にな
っている。ある時、後輩に牛丼の買い出しを頼んだ。もちろん「しょうが
山盛りでたのむね」っていうことで。
ところが、持ち帰りの場合は、しょうがはビニール袋でついているので、
それはできないと断られたそうです。
ちょっとしたことですが、寂しい気持ちになる。
そこで大事なことは、今日そんなことがあったということを、店のオーナ
－に伝える事がでできたかどうか、だと言います。
「きょう、お客様からこういうオーダーを受けて、申し訳ありませんが、
断りました。」ということを上司にいうことが大事というわけです。
そして、上司も「もっと気をきかせろ！」なんて怒鳴ってしまわない事、
と情報の吸い上げのコツにも触れています。
牛丼屋さんにまつわる話では、お客さんの食べたあとの片づけの仕方（すぐに
ハシや残りのお茶をガバっと捨てては、お客さんの気持ちもゴミバコに捨てて
しまうことになる）とか、しょうがの入れ替え方をお客さまはしっかりと見て
いるなど、ちょっとしたところにサービスの心を見つけているのが印象的。
もうひとつ、この本で意識的に取り上げている会社にガス会社があります。
● 店員さんにとっては１００本のうちの１本のクレーム。お客様にとっては
一生に一回のクレーム。
● サービスは、ガスと同じ、一個所漏れたら大爆発。
● ガスを売っているのではない、安心を売っているのだ。
など、クレームに「すぐ対応すること」「マジに対応すること」が如何に大切
かを解説しています。
このほか、クレーム処理の失敗をきっかけにして、ＪＲ東京が航空会社の人（
スチュワーデス）に「こういう時、航空会社さんではどうされているんですか
？」と聞いたり、新聞社の契約を取りにくる人の対応で、その新聞の商品価値
が変ったりなど、いろんな事例があります。
ガツン、ゴロン、ズコっとくるような意外性が少ないところは、ちょっと、も
のたりない気もしました。
おまけ： この本の出版元のＰＨＰ研究所をちょっとヨイショしています。
「販売ではなく、普及である」と題されたところには、ＰＨＰ研究所には、営
業部というところはなく、普及部と呼ばれている、とあります。つまり、本を
売っているのではなく、喜びを普及しているという考えだと紹介しています。
そうだったんだあ。今度、三根さんに聞いてみよう・・。
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＜読んで欲しい方＞
吉野屋でよく食べる方
東京ガスを利用している方
これまで文句をいったことのない方
クレームおたくの方
顧客対応窓口で働いている方
おすすめです。
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＜オススメ度＞
☆☆☆＋文句じゃ
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＜がまんできなくなった方はこちらへ＞
お近くの本屋さんで。
ＰＨＰ研究所のホームページでも
http://www.php.co.jp/book/
中谷彰宏ホームページでも、実はこの本の詳しい情報はでてきません。
http://www.nakatani-akihiro.co.jp/
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<< 今週のwebook list >>
10.26［月］:【クレームはラブレターだ】..中谷彰宏.....☆☆☆＋文句じゃ
ＰＨＰ研究所／ ISBN4-569-60220-7／1143円／182P
10.27［火］:【】..
10.28［水］:【】..
10.29［木］:【】..
10.30［金］:【】..
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今週の節約小計 1143 円
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＜しんのすけのカラコラム＞：クレーム歴ｘｘ年？
私は、結構、あつかましいクレーム屋さん（関係ないけどクレープ屋さんは
好きです）です。
すし屋さん（近所）、紙おむつ屋さん（Ｐ＆Ｇ）、ピザ屋さん（ピザーラ）、
インスタントラーメン屋さん（日清）、航空会社（ＪＡＬ）、電車（京成電
車）、牛乳屋さん（コーシン）など、結構いろんなところにクレームという
か注文をだしたことがあります。
いろんなことがあって、自分の中に溜まってしまうよりは、ちょっと電話で
もいいから言うだけいってみよう・・・ということで、事情を説明してみる
のです。案外、いい対応をしてくれます。
電話のあとものすごいスピートと、「えっ、そこまでしていただかなくても
・・」とこちらが恐縮するくらいの対応をしてくれた企業もありました。
クレームが ラブレターになっちゃったことは言うまでもありません。
クレームを言うというもの結構、気を遣います。肝心なのは、怒りだけを伝
えようとするのでなく、もっといいサービス、製品を望んでいるから・・と
いう気持ちで伝えることでしょうか。
言うは一時の勇気、言わぬは一生の鬱憤。やはり、言うべき時は、言っちゃ
うほうがいいですね。自分のためにも、その会社のためにも。
しんのすけ＠モンク
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＜ Web●○k from the Readers＞ #46
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