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★ 【Webook #98-181】 98/11/9（月） ★
★ "夕べの地震は恐かった" の月曜日 ★
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★ http://www2.isnet.or.jp/isn00029/webook/b-index.htm ★
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東京の日出：０６：１０ －３分 対先週金曜日
東京の日入：１６：３９ －３分 ”
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《 http://pluto.mtk.nao.ac.jp/Reki/hinode.html》
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■著書名： 【「あなた」だから買うんです！】
10秒間で顧客満足のプロになる50のヒント
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■ジャンル：ビジネス（ＣＳ）
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■著者： 中島孝志（なかじま たかし）
1957年東京生まれ。早稲田大学経済学部、南カリフォルニア大学修士課程
修了。ＰＨＰ研究所、東洋経済新報社を経て、現在、気鋭の経営評論家、
ジャーナリストとして多方面で活躍中。「一隅を照らす人」を照らしたい
と、異業種交流会「キーマンネットワーク」を主宰。著書多数。
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■出版社：
ダイヤモンド社／ISBN4-478-54041-1／1300円／171P
１９９８／９／１０ 第１刷
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＜ワン・チョット＞
「面白いことに“顧客満足”が充足されると、“どうせ買うなら・・・”とい
う消極的な姿勢から“絶対にこの人から買おう”“絶対にこの店を使おう”
という積極的な姿勢にお客様のスタンスは変っていきます。」
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＜忙しい方はここだけ＞
今日は、月曜日・・・中谷彰宏の代わりの方にご登場いただきました。
中島孝志。本屋さんでなんだかなじみのタイトルだなあと思って手に取れば、
中身もなんだか似ている。今日は顧客満足の分野で、ちょっと違う方をご紹介。
営業マンが対象で、いかにして「あなた」から買って頂くかという５０のヒン
トを、書いています。
小見出しタイトル、簡潔な本文、まとめのヒントという構成は、中谷本と同じ
で、顧客満足に関するポイントも良く似ています。
この著者も沢山本を書いていて、生き方論、人脈、３０代をどう生きるか・・
など、これまた名谷彰宏とよくにたジャンルで勝負しています。
どちらも早稲田の出身で、この方は船井幸雄系、あの方は堺の商人系・・かな。
こちらがあちらの２年先輩。
「お客様」を「顧客」→「個客」→「固客」（信頼感で結ばれた固定客）へ進
化させたい営業マンの方、是非。
おすすめ度は ☆☆☆＋50
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＜お暇な方にはもう少し＞
お客様に感動を与えるサービス、ちょっとした些細なことにも気を配る、クレ
ーム処理の基本、マニュアル外の臨機応変など、それぞれに顧客満足の琴線に
ふれた事例を盛込んで解説しています。
第1章 「あなた」から買いたい！
お客様が、あなただからこそここで買うのですという「かけがえのない存在」
になることの大切さを車のディーラー、建築会社、生命保険などの事例を紹
介しながら説きます。
第２章 お客様は感動を期待してやってくる
◆ 小事を大事に考えよう
著者の住む吉祥寺の近くにある車のディーラーＨ社、住宅販売のＡ社
の従業員は毎朝、自社の玄関前から歩道を超えて５０メートルくらい
先まで掃除をしている。
掃除というものは、実はその店の計画、経営者の姿勢をそのまま表現
するものです。トイレを綺麗にする、バックヤードを綺麗にする、店
の裏を掃除する、公共の道路まで掃除する。
→ お客様の目につかないところまで、気を配ろう。その姿勢が自信と信
頼を生むのです。（10秒間で顧客満足のプロになるヒント＃９）
◆ お客様は面白い仕掛けを待っている
入り口の両側に塩を盛っている店の雰囲気が好きです。もちろん、こ
れは平安時代の通い婚対策が源です。牛車に乗った帝を自分の屋敷の
前でとめるには、牛をとめてしまえば言い。牛の塩好きを逆手にとっ
て、帝を招き寄せる術がそのまま形を買えて残っている訳です。
（へえ、しらなかったなあ！）
しかし、私が感心するのは塩を綺麗に盛るという心配り、気配りです。
そんな配慮のできる店なら肝心の料理もサービスもレベル以上のもの
だろうと期待感を持たせます。
これが大事なのです、些細なことですが、重要なことです。
→些細なことに注意をしよう。心配り、気配りがさりげないほど、お客
様は感動します。（10秒間で顧客満足のプロになるヒント＃12）
この後は、
第３章 何度も足を運んでくれるサービスを考えよう。
第４章 お客様はこんなサービスを望んでいる
第５章 ほんの些細な火難違いが、これだけのチャンスをつぶす
第６章 スランプ、マンネリはこうして乗り切ろう
第７章 一回のお客様を一生のお客様にしよう
と続きます。
10秒間というのは、それぞれの事例を読んで「なるほど」と思って、「それな
ら自分も」と思うまでの時間でしょうか。短いような長いような・・・間合い
ですね。
船井幸雄系の雰囲気がところどころにちらっと覗くあたりが、中谷本と違うと
こころでしょうか。
それにしても良く似た内容とスタイルの本でした。
こういう本（教科書）を作る立場の方（教官！って昔ＴＶドラマにあったなあ）
は、身近なサービスの事例をいっぱい貯金箱にためておく必要がありますね。
ところで、あなたの貯金箱には、おいくら？
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＜読んで欲しい方＞
営業部の方
ＣＳ部門の方
おすすめです。
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＜オススメ度＞
☆☆☆＋50
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＜がまんできなくなった方はこちらへ＞
お近くの本屋さんか、
ダイアモンド社のホームページで
http://www.dv.diamond.co.jp/bookcands/Order/default.asp
本のカバーはここ。
http://www.dv.diamond.co.jp/bookcands/Order/Contents/54041-1.html
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<< 今週のwebook list >>
11.09［月］:【「あなた」だから買うんです！】..中島孝志...☆☆☆＋50
ダイヤモンド社／ ISBN4-478-54041-1／1300円／171P
11.10［火］:【】..
11.11［水］:【】..
11.12［木］:【】..
11.13［金］:【】..
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今週の節約小計 1300 円
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＜しんのすけのカラコラム＞ チアキちゃんが帰ってきた。
向井さん、グレンさんら
を乗せたディスカバリー
・ が９日間弱の飛行を終え
・ 無事帰還。だんなさまの
・ ・ ・‥…━ マキオちゃんもお出迎え
まずはメデタシ。
しんのすけ＠地球
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＜ Web●○k from the Readers＞ #47
読者のみなさまからのオススメ、感想など募集中です。
（この欄で紹介する場合は、掲載方法など含めご本人に了解をいただいた
上で載せております）
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Webook Webmag＆ML管理人 真之助
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