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★ ━━ ★ ＷｅＢ◎_◎Ｋ ｏｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ★
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★ 【Webook #99-94】 99/06/14（月） ★
★ “今年の６月、どうなっちゃったの？”の月曜日 ★
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★ http://www2.isnet.ne.jp/isn00029/webook/b-index.htm ★
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東京の日出：０４：２４ －０分 対先週金曜
東京の日入：１８：５８ ＋１分 ”
日昼時間 ：１４：３４ ＋１分 ”
《http://www.jhd.go.jp/cue/KOHO/》海上保安庁
○ 今週は夜明けが最も早い時期です。●
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■□ …‥・・ ・ ・ 本日のＷｅｂ●●ｋ ・ ・ ・ ・ ‥… □■
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■著書名：【あなたのお客さんになりたい！２】 すぐできる顧客満足５１
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■ジャンル：ビジネス、顧客満足、サービス
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■著者：中谷彰宏（なかたに・あきひろ）
作家・俳優・演出家。1959年４月14日、大阪府堺市生まれ。早稲田大学第
一文学部演劇科卒業。小説「目覚まし時計の夢」で学生作家としてデビュ
ー。博報堂に入社し、ＣＭプランナーとして、テレビ、ラジオＣＭの企画
・演出をする。91年独立し、中谷彰宏事務所を設立。俳優としては、「あ
なたには抱かれたい」舞台「長い間違い電話」ほか。
ホームページ： http://www.an-web.com/
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■出版社：
三笠書房／ISBN4-8379-1791-7／1200円／217P
１９９９／６月 第１刷
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■ ＜ワン・チョット＞
「サービスにおいては、効率よりも効果のほうが大切です。
効果というのは、気持ちの問題です。」
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■ ＜忙しい方はここだけ＞
久々の月曜日の中谷彰宏。今日はサービスに関する最新刊をお届け。
あなたのお客さんになりたい！と思わず言いたくなるようなサービスとは、サ
ービスの心得とは・・・サービス業の極意を中谷流着眼点から解説した本であ
る。同名タイトルの本の第二段である。
喫茶店でお茶を飲んでも、ホテルに泊まっても、どこかの会社へ営業に訪問す
る時も、本屋さんで本を立ち読みする時も・・いずれもそこには人と人との心
のふれあいがある。時にキュンと熱く、時にザラリと粗末なふれあいが。
日常の生活や仕事の場面で、《そうそう、そんなことあったよねぇ》って思え
るエピソードやシーンをとても見事にカットし、そこにちょっとした中谷コピ
ーを織り込んでいる。
サービス業も分業が進んできたが、どの持ち場の人も、お客様の「気持ち」を
思って仕事をする、ということが大切だ。
一昔前は、掃除やモノを作っているバックヤードは“見せない”ことがお客様
の気持ちに沿ったものであった。最近は、それも変化してきた。ホテルをチェ
ックアウトするとき、隣や別の階のゴージャスが部屋は覗いてみたい・・・そ
んなお客さまの表出しない“気持ち”までも汲むのがいいサービスの時代にな
ってきたのだ。
なあるほど、そういえば《そんなサービスをしてくれたらいいなぁ》なんて、
お客様としての自分の気持ちを切り出してくれるところもいい。
サービスを受ける側と、差し上げる側の「達人」になってみたいものだ。
お客様であり、お客様にサービスする立場でもあるあなたに、是非。
おすすめ度は、★★★★＋気持ち
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■ ＜お暇な方は、もう少し＞
５１個ある「気持ち」の中からハイライトを少し・・。
○サービス業は、お客さんとの出会い業だ。
旅行の目的や形態もずいぶんかわってきたが、いつまでも思い出深く、又
行ってみたいと思うのは、その景色でも食事でも遊びの面白さでもない。
そこで遭遇した「人間との出会い」だ。その人間が、サービスを提供する
側、ホテルや旅館や料理店などであれば、訪れた人は、即、リピーターに
なる。
「目玉とは何か。
人との出会いです。
お客さんは、人との出会いを求めてくるのです。旅館の目玉は、建物で
も、御風呂でも、名所旧跡でもなく、やはり人間です。人間のサービス
なのです。」
（そう、そういうところにあるんですよね、ホントの旅の楽しみって）
先週紹介した、「口コミ時代の到来」（船井総研）でも、旅館不況の中、
とんでもなく繁盛している温泉旅館などが事例として取り上げられていた。
はやり、名所旧跡ではない、旅館の主の「気持ち」が、隅々まで行き渡っ
ているところであった。その「気持ち」は、ちょっとした気遣いとしてそ
の姿を表に現しているものだ。
○お客さんにホテルの他の部屋を見せることで、また来たくなる。
ホテルに泊まって、帰るときたいていは、どこかの部屋でベッドメーキン
グや部屋の掃除が始まっている。カバンを手に廊下を歩きながら自分の泊
まった部屋と同じかなぁ、もっといい眺めなのかなぁ・・なんて思いなが
らチラっと覗いたことはないだろうか。
これって、お客様の素直で真実な「気持ち」である。
「普通のお客さんは、“掃除中で結構ですが、御邪魔でなければ別のお部
屋も見せていただいていいですか？”なんてわがままなことは言いません。
いわないからといって、別の部屋をみたくないわけではありません。
お客さんは、スタッフが部屋を掃除しているところをチラっと見ています
。チラっとですが、かなり真剣に見ています。
それだけ他の部屋を見たい気持ちは強いのです。」
そんな気持ちにこたえた人のエピソードが紹介される。もと帝国ホテルの
大田土之助さん。（オータパブリケーション社長）
雨の日に、ホテル内ツアーをやった人だ。
私も、オーストラリアのある島で、とても親切なホテル視察ツアーを経験
した。自分が泊まった部屋のことより、その時のロイヤルスイートのテラ
スから眺めた青い海のことがいまだに思い出される。
眺めがよかったからではない、その時受けた予想外のサービスと案内のお
姉さんがとてもよかったから。（と今、あらためて思う）
○ 「空港からタクシーで何分？」の質問に「電車の方が速いと思います」
では答えになっていない。
「“カスタマー・イズ・オールウェイズ・ライト”という言葉は厳密にはウ
ソです。お客さんは間違った判断をすることもあります。お客さんが全て
正しいわけではありません。こっちに行けば安いのに、あっちに行って
高い料金を払って無駄遣いをする、ということはあります。
お客さんの「判断」はすべて正しいわけではありません。
ただし、お客さんの「要望」はすべて正しいのです。」
したいかしたくないか、嫌いか嫌いでないか、快か不快かそれが、おお客
さんの「気持ち」の全てなのだ。
空港からのタクシー所用時間を聞いて、電車を進めるのは、お客さんがど
うしてもタクシーを利用したいという気持ちを汲んでいないところに問題
がある。ことに見えないお客さんの、見えない気持ちは要注意ということ
かもしれない。
箱根の一流旅館、強羅花壇には、成田空港からのタクシー料金が出ている
そうだ。ハイヤーで何十万円でも払うＶＩＰも来る旅館なんだな・・と分
かる、そんな案内だ。
サービスをする時は、「情報を沢山もっている」ことと「ない情報には、
早速お調べしましょう」という心構えが大切だ。
このほか、サービスの心得５ヶ条が、５１ショットで説かれている。
何冊読んでも厭きないのは、ネタが新しいこともあるが、それ以上に、人の「
気持ち」の真実を掴んでいるところではないだろうか・・・。
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■ ＜読んで欲しい方＞
よいサービスを体験したい方
いいサービスを提供したい方
お客さまの気持ちを大切にしたい方
おすすめです。
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■ ＜オススメ度＞
★★★★＋気持ち
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■ ＜がまんできなくなった方はこちらへ＞
お近くの本屋さんで。
本のカバーは（ありませんが）こちらで：
http://www.trc.co.jp/trc/book/book.idc?JLA=99024338
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■□ ＜バック ツウ ザ Webook＞ ・ ・ ・ ・ ・・‥… □■
今日の本の第一弾「あなたのお客さんになりたい」は、こちらに
http://www2.isnet.ne.jp/isn00029/webook/98.6/98.6.23.htm
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■□ << 今週のwebook list >> ・ ・ ・ ・ ・・‥… □■
99.06.18［金］:【】..
99.06.17［木］:【】..
99.06.16［水］:【】..
99.06.15［火］:【休刊】..県民の日。家族平和活動隊出動のため休刊です。
99.06.14［月］:【あなたのお客さんになりたい！２】..中谷彰宏..★★★★＋
気持ち
三笠書房／ ISBN4-8379-1791-7／1200円／217P
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今週の節約小計 1200円
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■□ ＜ Web●○k from the Authors＞ A#99-06 ・ ・ ・ ‥… □■
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■□ ＜ Web●○k from the Readers＞ R#99-23 ・ ・ ・ ‥… □■
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読者のみなさまからのオススメ、感想など募集中です。
（この欄で紹介する場合は、掲載方法、お名前の表現など含め
ご本人に了解をいただいた上で載せております。ご安心を。）
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■□ ＜しんのすけのカラコラム＞ C#99-94 【絵を見る】・ ・ … □■
美術館へ行きました。ヒューストン美術館展 というのをやってたので、
ちょっと見に行ってきました。中世の宗教画から近代の美術家の絵まで
その流れがわかるような展示でした。（千葉県立美術館）
絵を見るのは好きだが、ざっとみてもつまらない。その時代背景や、絵に
込められた宗教的な意味、作者の環境などを知らないと、あっ、そぉで
終わってしまう。幸い、ちょっと物知りの人といっしょだったせいか
なかなか面白い鑑賞の機会でした。
「これ、何のことか知ってる？」なんて蘊蓄を聞かしてくれる人を見直した
り、絵を見直したり・・・・
見ながら、聞いて、観る、というのがいいですね。
ついでに見た併設の一般絵画展を見ると、たしかに名作は違うという
恐ろしい「実感」が味わえたり・・。うーむ時代を超えて名作と呼ばれる
のはこういうことかと恐れ入った一日。
一番、印象的な絵は、ｘｘｘの「悔い改める女」（ｘｘｘは忘れた）
眼から溢れるなみだや、涙でうるんだ眼の感じがなんともリアル。
触ってみたくなるような感じでした。
しんのすけ＠観る見るみる
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（
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ご意見、ご感想等は こちらへ
Webook＋Mobook＝真之助 （^x^)
Webook@yahoo.co.jp
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アメリカビジネス最前線の情報誌 ＦＩＳ（フィス）人気急上昇中。。
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ξ
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Web ◎◎ k of the Day ＝本日は、脳みそコチョコチョできたかなぁ
｜ ○ ｜ また、あした。
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∠-- □－－∈ 。 o Ｏ 〇
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◎◎ 真之助＠Webook of the Day
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Web .. . . 。 o Ｏ 〇 Kuribako ・ ・ ・ ‥…★
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