//////////////////////////////////////////////////////////////////////
★ ⌒ ⌒ ★
★ ━━ ★ ＷｅＢ◎_◎Ｋ ｏｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ★
★ ★
★ 【Webook #99-115】 99/07/23（金） ★
★ “もろこしが来たらいきなり熱帯夜”の金曜日 ★
★ http://clicks.to/webook/ ★
★ http://www2.isnet.ne.jp/isn00029/webook/b-index.htm ★
★ ~~~~ ★
//////////////////////////////////////////////////////////////////////
======================================================================
Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
------------------------------------------------------------------
★■□「お中元」お世話になったあの人に何を贈りましょうか？□■
★☆貰った人が必ず喜ぶ品々★☆
★☆「アコシスお中元特集」から全国の名品をどうぞ☆★
↓ click ↓
http://a.clickincome.net/md/dk?mid=5541fb9f884970a8f0ded54c35f42f5d
------------------------------------------------------------------
Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
------------------------------------------------
東京の日出：０４：４１ ＋１分 対前日
東京の日入：１８：５３ －１分 ”
日昼時間 ：１４：１２ －２分 ”
《http://www.jhd.go.jp/cue/KOHO/》海上保安庁
------------------------------------------------
Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
======================================================================
■□ …‥・・ ・ ・ 本日のＷｅｂ●●ｋ ・ ・ ・ ・ ‥… □■
----------------------------------------------------------------------
■著書名：【全身サービスマンで行こう！】
----------------------------------------------------------------------
■ジャンル：ビジネス、ＣＳ、サービス
----------------------------------------------------------------------
■著者：中谷彰宏（なかたに・あきひろ）
1959年大阪府生まれ。早稲田大学第一文学部演劇科卒業。CMプランナー等
を経て、作家・俳優・演出家。著書に「昨日までの自分に別れを告げる」
「人を動かすコトバ」など多数。
----------------------------------------------------------------------
■出版社：
ＰＨＰ研究所／ISBN4-569-60644-X／1143円／195P
１９９９／７／ １ 第一刷
１９９９／７／２２ 第ニ刷
======================================================================
■ ＜ワン・チョット＞
「サービスは心理学です。」
----------------------------------------------------------------------
■ ＜忙しい方はここだけ＞
サービスは心理学である。この本のエッセンスがこの一文に凝縮される。
ちょと不満を残したお客さま、ものすごく怒っているお客さん、何か新しい発
見を探しているお客さん・・・など対応するお客さまの心の裏を読んで臨機応
変に対応する。自分が今まで生きてきた人生すべてをサービスにつなげる。そ
れが全身サービスマンのありようだ。
「そうですかぁ」と言って立ち去るお客さんの心の叫びは『二度と来るか』だ
ったり、「どうも」という言葉の端に『できたら、もうすこし気持ちをこめて
くれたらいいのに・・』が隠れていたり、がみがみ怒りまくるお客さんも、真
摯に聞き届けることだけでで怒りが収まったり・・表面をそのまま受け止める
だけではうまくいかないのが、お客さんの心理。
一筋縄ではいかないのが人の心。だからこそ心理学なんて学問もある。サービ
スは、まさに心理学の実践の場でもあるのだ。
宝くじ売場、旅館、リフォーム、ビデオ屋さん、レストランなど身近なところ
にあるサービスの場面には、実に面白い題材に溢れていることが分かる。
サービスマンだけでなく、家庭でも学校でも職場でも応用できる『サービスマ
ン』の心得は、楽しい人生のヒントになる。
もう相当な数の中谷本を読んだが、いつもよりワクワクして読ませてくれた内
容だった。第二刷がすぐに出たのもうなずける。
おすすめ度は、★★★★☆＋全身
----------------------------------------------------------------------
■ ＜お暇な方は、もう少し＞
クレーム対応は、いやな場面。
そして、お客さま対応だけでなく、職場や家庭でも、いわゆる『クレーム』『
文句』にはつい過剰反応をしがちであるのが私たちの常。
クレームを３種類に分類する。
まずその第１は、「感想」。
“高いなぁ！”のようなもの。聞きようによってはクレームともとれるが
感想のレベルである。
その２は、「質問」。“高いなぁ”のあとに“よそでもそんなもんですか
？”"これ、ちょっと高んいじゃないですか？"などというのは質問。
"いえ高くはありません！"などとストレートに反応すると冷静さを失い、
やり取りの間に興奮して大声になる。過剰反応してはいけない場面だ。
そして３番めがいわゆる「クレーム」だという。
サービスマンが感じているクレームの２／３は、感想や質問で、本当のク
レームは残り３分の１にすぎないという。
クレームがお客さまの感想や質問だとわかれば、お客さまの意見を聞く姿
勢に余裕が生まれるというわけだ。
会社の会議での議論、コメント。家庭でのやりとり。どれもそんなものかもし
れない。
そして、その１／３のクレームに対処する時の心得として「クレームへの共感
」をまずあげる。
共感している人間に対して、お客さんは怒りつづけることはできない。
"違います"と反論するから、お客さまはもっと怒るのです。
最初は商品に対し怒っていたのに、後半は対応したサービスマンの対応が
気に入らないから怒っているのです。
ボタンの掛け違いとか言われるような現象は、えてしてこういうところが原因
であることが多い。夫婦喧嘩もこんなことが往々にしてある。複雑系の人間関
係だからこそ、バタフライ現象のようなエスカレーション現象はよくある話。
『クレームには共感しよう』というところは、いろんな場面の応用がきく。
そうするためには、こちら側に気持ちの余裕が必要だ。
また、お客さまの発する"高い"は“欲しい”であり、“高い、でも欲しい。
高い、でも欲しい”という葛藤の現れであり、そして“誰か踏ん切りのつくこ
とを言ってよ”だという心理の発露だという。そういう時、クレームは、サー
ビスマンへの励ましだととれば、これまでの展開と違う世界もあるというもの
だ。
このほか
『サービスは時代小説に出てくる剣術と同じ。抜いたときが勝負です。』
『サービス業は観察業です。』
『サービスは総合芸術です。』
などおしゃれな中谷コピーは、楽しみながら、お客さま心理学のツボを押さえ
ることができる。
----------------------------------------------------------------------
■ ＜読んで欲しい方＞
営業のかた
サービスマンのかた
おすすめです。
----------------------------------------------------------------------
■ ＜オススメ度＞
★★★★☆＋全身
----------------------------------------------------------------------
■ ＜がまんできなくなった方はこちらへ＞
お近くの本屋さんで。
本のカバーは：
http://www.trc.co.jp/trc/book/book.idc?JLA=99026174
======================================================================
■□ ＜バック ツウ ザ Webook＞ ・ ・ ・ ・ ・・‥… □■
======================================================================
■□ << 今週のwebook list >> ・ ・ ・ ・ ・・‥… □■
99.07.23［金］:【全身サービスマンで行こう！】中谷彰宏.★★★★☆＋全身
ＰＨＰ研究所／ ISBN4-569-60644-X／1143円／195P
99.07.22［木］:【臓器提供者】..米山公啓.............★★★★☆＋ドナー
双葉社／ ISBN4-575-23368-4／1700円／345P
99.07.21［水］:【みんなで使える!サイボウズ Office2
超簡単 グループウェア構築ガイド】..向山・上村
.....★★★＋超簡単
マイクロウェーブ／ ISBN4-906650-34-1／1500円／80P
99.07.20［火］:【祝日のため休刊】..FPKもなしで会社にいました。
子供の書いた作文にちょっと胸キュン。
99.07.19［月］:【休刊】..日曜日からずっと徹夜仕事・・・。
なにやってるんだか・・ふ～疲れる。
----------------------------------------------------------------------
今週の節約小計 4343円
======================================================================
■□ ＜ Web●○k from the Authors＞ A#99-08 ・ ・ ・ ‥… □■
翻訳家の栗原さんから、お便りいただきました。
----------------------------------------------------------------------
> 松山 真之助 さま
>
> はじめてメールを差し上げます、栗原百代と申します。
> BOOK Chase! にて『思考スピードの経営』の書評を拝読し、これを書いて
> おります。ビジネス書やノンフィクション中心の書評メールマガジンを配信
> なさっている由。ＧＥのジャック・ウェルチに、ご興味ありませんか？
> もしよろしければ、下記拙訳書もお読みいただければと思いメールを
> 差し上げました。
>
> ●『ジャック・ウェルチ 悪の経営力』
> トマス・Ｆ・オーボイル／栗原百代・訳
> （徳間書店、７月31日付発行、四六判ハードカバー・408ページ）
>
> ウェルチに関する既訳書は、彼の“伝説的な経営手腕”を礼賛する内容
> が多いですが、本書はかなり批判的なアプローチをとっています。
> 本書は近年、日本でも最も注目されている経営者のひとり、ゼネラル・
> エレクトリック社の会長兼ＣＥＯ、ジャック・ウェルチの評伝です。
> 超巨大企業の利益追求の裏にうずまく、さまざまな社会問題（環境ホル
> モン、訴訟やスキャンダルの数々、核廃棄物……）に鋭いメスを入れ、
> 大型Ｍ＆Ａとそれにともなう大量の人員削減の影響についてさぐって
> います。日本の経営者やサラリーマンは、大企業改革の教祖的存在
> であるウェルチの、こんな一面も知っておいたほうがよいのでは？
>
> 栗原 百代 kurihara@mxg.mesh.ne.jp
----------------------------------------------------------------------
栗原さん、ご紹介ありがとうございます。ロバート・スレーターの『ウェルチ
』を読んでいますが、上記のような視点の本をいっしょに読むことも大切です
ね。今度是非・・・
======================================================================
■□ ＜ Web●○k from the Readers＞ R#99-30 ・ ・ ・ ‥… □■
----------------------------------------------------------------------
読者のみなさまからのオススメ、感想など募集中です。
（この欄で紹介する場合は、掲載方法、お名前の表現など含め
ご本人に了解をいただいた上で載せております。ご安心を。）
======================================================================
■□ ＜しんのすけのカラコラム＞ C#99-115 【ハイジャック】・ … □■
二度あることは三度ある。またハイジャックがあった。
テレビや新聞の報道をちょっと斜にかまえてみると
オイオイちょっと・・・といいたくなることがある。
事件が解決するとすぐに『何が悪いか、誰が悪いか』という犯人探しに
はしり、それらしい問題が“一つ”みつかると、どの局もハンで押した
ように同じことを繰り返す。
今回は、空港でのセキュリティが甘い！という一点。
確かに分かりやすい答えだ。
しかし、なんだか問題を一面でしか見ない、答えが見つかるとそれで
すぐ満足してしまう・・・そんな構図がテレビを通じて一億総納得現象
に走ってしまうのは、どこか変なような・・・。
空港のセキュリティだけが問題ではない。機内には、もっと様々な危険
物がある可能性もあるからいくらセキュリティを厳重にしても完全では
ありえない。刃物だけが危険物でもない。Ｘ線では見つけられない薬品
だってある。
たやすく？副操縦士が外にロックアウトされたことは問題ではなかったか、
対策として、逆方向から操縦室を監視したりできる秘密のモニターを設置
するとか（もちろんキャビンアテンダントの指揮官だけが知るようなもの）
操縦士に防御用の小道具は持たせたほうがいいのではないかなど・・・
もっと見るべし視点、考えるべきエリアはたくさんあるはず。
なのに、金属探知のセキュリティの話だけをヤリ玉にあげて満足している。
視野狭窄病になりがちな報道は、もっといいレンズで事件を追って欲しい
なぁ・・。
しんのすけ＠アナあきメガネ
======================================================================
（
)
//////////////////////////////////////////////////////////////////////
ご意見、ご感想等は こちらへ
Webook＋Mobook＝真之助 （^x^)
Webook@yahoo.co.jp
----------------------------------------------------------------------
★ 発行は『まぐまぐ』( http://www.mag2.com/ )。 ＩＤ ＝９６９
----------------------------------------------------------------------
★ FPK“家庭平和維持活動”のため、土日祝はオヤスミ。(^p^)
----------------------------------------------------------------------
★ 登録/解除： http://www2.isnet.ne.jp/isn00029/webook/touroku.htm
----------------------------------------------------------------------
★ 記事の転載／引用をされる場合は、真之助までご一報ください。
----------------------------------------------------------------------
★ 情報交換の場として、Webook ML (webook@list.ne.jp) もあるよ。
----------------------------------------------------------------------
★ Webook の弟 【Mobook】 は、まぐまぐ ＩＤ＝１１６５５ だよ。
----------------------------------------------------------------------
★ カレンダー【Webook_skd】 開始。書込み自由。
URL：http://calendar.yahoo.com/ ID：webook_skd PW: guest
----------------------------------------------------------------------
//////////////////////////////////////////////////////////////////////
)
(
----------------------------------------------------------------------
ξ
▲▲▲
Web ◎◎ k of the Day ＝本日は、脳みそゴシゴシできたかなぁ
｜ ○ ｜ また、来週。
＼ｖ／ 金チョウになったしんのすけ
＼＼＿＿＿
／｜ ／≡≡＜ 。 o Ｏ 〇
∠＿｜ ～／
｜ ／ 真之助＠Webook of the Day
======================================================================
Web .. . . 。 o Ｏ 〇 Kuribako ・ ・ ・ ‥…★
======================================================================