//////////////////////////////////////////////////////////////////////
★ ⌒ ⌒ ★
★ ━━ ★ ＷｅＢ◎_◎Ｋ ｏｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ★
★ ★
★ 【Webook #2000-056】 2000/04/17（月） ★
★ “葉桜の季節”の月曜日 ★
★ http://clicks.to/webook/ ★
★ http://www2.isnet.ne.jp/isn00029/webook/b-index.htm ★
★ ★
//////////////////////////////////////////////////////////////////////
======================================================================
Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
------------------------------------------------
東京の日出：０５：０６ －１７分 対4/4日
東京の日入：１８：１６ ＋１１分 ”
日昼時間 ：１３：１０ ＋２８分 ”
《 http://www.jhd.go.jp/cue/KOHO/ 》海上保安庁
------------------------------------------------
Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
======================================================================
■□ …‥・・ ・ ・ 本日のＷｅｂ●●ｋ ・ ・ ・ ・ ‥… □■
----------------------------------------------------------------------
■著書名：【ＣＲＭ戦略のノウハウ・ドゥハウ】
----------------------------------------------------------------------
■ジャンル：ビジネス、ＣＲＭ
----------------------------------------------------------------------
■著者：野口吉昭（のぐち・よしあき）編 ＨＲインスティチュート著
1956年生まれ。横浜国立大学工学部大学院工学研究科修了。HRインスティ
テュート代表。著書に「コンサルティング・マインド」「図解経営コンサ
ルタントの仕事」など。
----------------------------------------------------------------------
■出版社：
ＰＨＰ研究所／ISBN4-569-61028-5／1700円／292P
２０００／３／１５ 第一刷
======================================================================
■ ＜ワン・チョット＞
「インターネットは、通信やメディアやITの技術革新を進めただけでは
ない。そう、もっと大切なことを示唆し始めている。
“インターネットは顧客主義を生んだのだ！”
資本主義から生活者主義＝顧客主義というイデオロギー革命だ。」
----------------------------------------------------------------------
■ ＜忙しい方はここだけ＞
顧客満足という言葉は、かつてかなり持てはやされた。ＣＳ（Customer Sati-
sfaction) は、お客様に提供するサービスや製品にどれだけ満足していただけ
るか・・・という意味合いだ。あたかも消費者、生活者のことを考えているよ
うだが、重心はまだ、提供者側にあるような気がする。
それを本当に生活者主体にバランスのポイントを置いたものが、理念、思想と
してのＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・メネージメント）＝顧客主
義だ。
本書は、顧客主義を、現象としての顧客満足（ＣＳ）とは次元の異なるものと
して捉えている。顧客主義（ＣＲＭ）をこれからの経営戦略の重要な思想と位
置付け、その意味、成功事例、ＩＴツールなどをとても分かりやすく解説して
いる。
本書でいうＣＲＭの定義はこうだ。
『顧客の再定義をし顧客の期待値に合った（時に期待値を超えて）ビジネス展
開を企業全体で展開する思想が顧客主義だ。』
この意味するところは、あきらめるお客様やお引き取りいただくお客様、ほど
ほどのお付き合いをするお客様がいてもいいということだ。つまりすべてのお
客様に最高のサービスは提供できないのだから、どのお客様を狙うかとくセグ
メンテーション（再定義）が重要だというわけだ。
本書の魅力は、最近、多くのビジネス書籍が様々な切り口で扱っているのＩＴ
戦略関連の全体像を、顧客を中心にした考えをもとに小気味よく整理している
ところだ。等式で示せばこうなる・・・
戦略経営支援パッケージ（ＥＲＭ）＝
ＣＲＭパッケージ（フロントオフィス）＋
ＥＲＰパッケージ（バックオフィス） ＋
ＳＣＭパッケージ（ミドルオフィス）
今、大きな変革が進んでいるネット時代のＩＴ戦略をうまく頭に描ききれない
人がいるとすれば、本書はたいへんいい智恵を授けてくれるはずだ。
経営戦略を練る部署の方におすすめ。
おすすめ度は、★★★★★＋ＣＲＭ
----------------------------------------------------------------------
■ ＜お暇な方は、もう少し＞
ＣＲＭをどう捉えるか・・・ そこがポイント。本書は、ＣＲＭを単なるＩＴツ
ールではなく、“イズム（主義）”として考えている。
『・・だから、これからの顧客主義を具現化する思想をツールを同じＣＲＭで
いうのは嫌だ。』
（“嫌だ”なんていう率直な言葉使いが好感。）
マーケティングの世界は、マスマーケティング → ターゲットマケティング →
ニッチマーケティング → １：１マーケティングと進化してきた。
この１：１の世界をＣＲＭというシステムとして解決（ソリューション）しよ
うとしたのが、これまでのＣＲＭだという。つまりそれはＩＴ業界の策略であ
り、ＥＲＰに続くヒット商品としての位置付けだ。
しかし、著者は、これからのＣＲＭを単なるＩＴ業界の売り物仕掛けではなく、
企業経営の思想、理念、イズムとして位置づけている。
従来のＣＲＭがＣＴＩやＳＦＡの集合体であるという認識は古いというわけだ。
『ＣＲＭは死んだ！』という言葉はそんなところから来ている。
ツールや、システムについてもかなり踏み込んで（メーカーや製品名を明記し
て）紹介しているのも参考になる。
関連サイトをウロウロしたいかたは・・
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＠ 戻る 戦略 表紙 購入 検索 || http://clicks.to/webook/ □
|￣￣￣￣￣｜￣￣￣↓￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
| ｜ http://www.trc.co.jp/trc/book/book.idc?JLA=00008323
| ↓
| ＣＲＭトーク
| http://www.frontlinehq.com/crmtalk.htm
| => Back to 書籍
|
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
ＣＲＭツールではなく、思想であり、戦略である。顧客をどう考えるか、位置
づけるか、ベネフィットを何と考えるか・・・によって企業のドメイン自体も
変化する。
例えば、こんな具合に。
ＩＢＭはコンピュータをつく作っている会社ではありません。
ＩＢＭは、ソリューションを提供している会社です。
レブロンは、化粧品を売っている会社ではありません。
レブロンは希望を売っている会社です（たまに、幻想、勘違い？）
ＧＭは自動車をつくっている会社ではありません。
ＧＭは、運転の利便性を提供している会社です。
ホンダは自動車を作っている会社ではありません。
ホンダは、車を運転する喜びを提供している会社です。
事例として登場するＧＭのオンスターサービス（ http://www.onstar.com )
が非常に興味深い。
９６年にスタートしたこのサービスは、キャデラックユーザー向けの富裕層囲
い込みサービスだ。
キャデラック車には、原則３つのボタンがついているという。エマージェンシ
ー、トラブル、インフォメーションの３つ。これにカーテレフォン、カーナビ
もある。どう使うかというと、例えば事故でクラッシュしたらエアバッグに仕
掛けたセンサーが、衛星通信を通じてカスタマーセンターに連絡、オペレータ
ーが車内の電話へ「怪我は？」「話せますか？」などと問い掛け、応答がなけ
れば救急車とパトカーを手配するというもの。あるいは、駐車場で自分の車の
場所が分らなくなったときは、携帯でオンスターサービスに電話して事情を伝
えると、しばらくして自分の車のヘッドライトが点滅、クラクションも鳴ると
いったものだ。インフォメーションボタンでは、レストランやチケットの予約
も可能だ。すでに他の車種にも広げられているようだ。
カーナビや携帯電話の普及が進んでいる日本でも、こんなサービス（ＪＡＦ＆
レスキュー＆ぴあ）が普通になるかもしれない。
こうなると最早自動車メーカーは、車作りではなく、車を使っての利便性、喜
び、楽しみを提供するサービス産業にドメイン自体が変化する。
ＣＲＭシステムを構築するための具体的なドゥハウも、製品名などを上げて紹
介されており、実用的にも役立つが、なにより、自分（自社）がどういうとこ
ろにいるのか、行くべきかという点をうまく整理してくれているのがいい。
（本書にある表現をもじって言うと・・・ そういうところが好きだ。）
----------------------------------------------------------------------
■ ＜読んで欲しい方＞
ＩＴ戦略を練っている方
お客様主体の経営に変えたいと願う経営層の方
おすすめです。
----------------------------------------------------------------------
■ ＜オススメ度＞
★★★★★＋ＣＲＭ
----------------------------------------------------------------------
■ ＜がまんできなくなった方はこちらへ＞
●Ｂｏｏｋ Ｃｈａｓｅ ( http://www.php.co.jp/book/ ）
●ＩＳＩＺＥ Ｂｏｏｋ ( http://www.isize.com/book/ ）
アメリカ・カナダ在住の方は 《今週のWebook コーナーから 》↓
● 富士山・コム ( http://www.fujisan.com/webook/bookindex.html )
======================================================================
■□ ＜バック ツウ ザ Webook＞ ・ ・ ・ ・ ・・‥… □■
======================================================================
■□ << 今週のwebook list >> ・ ・ ・ ・ ・・‥… □■
2000.04.21［金］:【--】..
2000.04.20［木］:【--】..
2000.04.19［水］:【--】..
2000.04.18［火］:【--】..
2000.04.17［月］:【ＣＲＭ戦略のノウハウ・ドゥハゥ】..★★★★★＋CRM
ＰＨＰ研究所／ ISBN4-569-61028-5／1700円／292P
----------------------------------------------------------------------
今週の節約小計 1700円
======================================================================
■□ ＜ Web●○k from Publishers ＞ P#2000-05 ・ ・ ・ ‥… □■
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
⊿
｜
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
======================================================================
■□ ＜ Web●○k from the Authors ＞ A#2000-04 ・ ・ ・ ‥… □■
======================================================================
■□ ＜ Web●○k from the Readers＞ R#2000-08 ・ ・ ・ ‥… □■
----------------------------------------------------------------------
読者のみなさまからのオススメ、感想など募集中です。
（この欄で紹介する場合は、掲載方法、お名前の表現など含め
ご本人に了解をいただいた上で載せております。ご安心を。）
======================================================================
■□ ＜しんのすけのカラコラム＞ C#2000-056【報告１】 ・ ・ ・… □■
先週、先々週と西海岸のネット事情調査に行ってきました。
ＬＡで開催されたSpring Internet World 2000 を見てきました。
現地で、『ビットバレーの鼓動』の著者、荒井久さんにもお会いでき、
楽しい時間を過ごしました。ｅＣＲＭなど、最新のネット事情が垣間見えた
感じです。ワイアレスのネット接続もいくつかブースがありましたが、日本
のｉｍｏｄｅは進んでいるんだなぁ・・と思いました。
ビットバレーの尾関さんや松山（太河）さんともご一緒し、なかなか面白い
視察と相成りました。
出張中は、AltaVistaのFreeAccessを利用してネット接続。重宝しました。
中川さん情報ありがとうございました。
ホテルからだと９＋、とか９＋１＋とかがいるんですが、これが最初よく
わからずちょっと戸惑いました・・・。
ＬＡのあと、シリコンバレーもついでに・・・（これは明日また）
しんのすけ＠ひさびさ
======================================================================
（
)
//////////////////////////////////////////////////////////////////////
ご意見、ご感想等は こちらへ
Webook＋Mobook＝真之助 （^x^)
Webook@yahoo.co.jp
----------------------------------------------------------------------
★ 発行は『まぐまぐ』( http://www.mag2.com/ )。 ＩＤ ＝９６９
----------------------------------------------------------------------
★ FPK“家庭平和維持活動”のため、土日祝はオヤスミ。(^p^)
----------------------------------------------------------------------
★ 登録/解除： http://www2.isnet.ne.jp/isn00029/webook/touroku.htm
----------------------------------------------------------------------
★ 記事の転載／引用をされる場合は、真之助までご一報ください。
----------------------------------------------------------------------
//////////////////////////////////////////////////////////////////////
)
(
======================================================================
ξ
▲▼▲
Web ◎◎ k，Mobook また明日！
｜ △ ｜
＼ｂ／_/ /_____／|
< JL1 ・・・・・・・・・ >
￣￣￣＼ ＼￣￣ ～ ～ 真之助＠Webook of the Day
======================================================================
Web .. . . 。 o Ｏ 〇 Kuribako ・ ・ ・ ‥…★
======================================================================