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★ ━━ ★ ＷｅＢ◎_◎Ｋ ｏｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ★
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★ 【Webook #2000-143】 2000/09/28（木） ★
★ “涼しさを通り越して”の木曜日 ★
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Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
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東京の日出：０５：３３ ＋１分 対前日
東京の日入：１７：３０ －１分 ”
日昼時間 ：１１：５７ －２分 ”
日が短くなりましたねぇ・・・
《 http://www.jhd.go.jp/cue/KOHO/ 》海上保安庁
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Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
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■□ …‥・・ ・ ・ 本日のＷｅｂ●●ｋ ・ ・ ・ ・ ‥… □■
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■著書名：【『コールセンター』のすべて】 企画から運用まで
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■ジャンル：ビジネス、ＩＴ
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■著者：菱沼千明（ひしぬま・ちあき）
1975年、慶応義塾大学工学部修士修了。現在、ＮＴＴソフトウエア（株）
起業部部長。
主な著書に「電話番号のはなし」「通信サービスのしくみ」など。
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■出版社：
リックテレコム／ISBN4-89797-443-7／1800円／164P
２０００／３／１５ 第１刷 ５／１０ 第２刷
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■ ＜ワン・チョット＞
「先行きが不透明なときは、答えは常に顧客にあるといってよいだろう。」
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■ ＜忙しい方はここだけ＞
コール・センター。電話オペレーターのお姉さんがずらっと並んで、ヘッドフ
ォン型マイクでしゃべってる・・・そんなイメージを思い浮かべる。
しかし、裏側の仕組みなどは意外に知られていない。
本書では、コールセンターの運用と開発の両面に携わった著者が、平易な言葉
で Waht's Call Center ? を解説してくれる。
マーケティングの戦略ツールとして注目されるコールセンターの構築、運用、
利用のノウハウが“硬からず柔らかからず”のよい加減で紹介されている。
コールセンターの実用的入門として活用できる。
インターネット時代に対応したインターネット・コールセンターについても触
れており、今後のコールセンターの展望もある。
ＰＢＸとか、ＡＣＤとか、ＣＴＩとか、ＩＰテレフォニーとか担当者から略号
をどんどん使った説明を受け、とまどっているエグゼクティブの方はこれで勉
強しておけば、たいていＯＫだ。
コールセンターの意味、市場規模、戦略性、技術的な解説、運用の留意点など
実用的な内容があるので、これからコールセンターをどうすべきか・・？なん
てお悩みのビジネス・パーソンにおすすめの解説書。
“ルルルル・・はい、ウエブック・カスタマ・センター、松山でございます。
えーっと、お時間がございましたら、次のコーナーもお読みください。
ありがとうございました。”
おすすめ度は、★★★☆＋Call
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■ ＜お暇な方は、もう少し＞
本書で勉強になった基礎的なことをちょっと：
○ コールセンターをビジネス分野としてとらえた場合、その市場規模は？
アメリカのコールセンター産業は、年率１０－２０％の成長。ちょっと
古いデータだが９６年で売上げ８５兆円。
企業の８０％が利用し、６万を超えるコールセンターが稼動している。
製造業（２５％）、金融業（２０％）、技術、ヘルスケア・・と続く。
日本では、まだまだ未成熟の分野。
テレマーケティング・エージェンシーの売上げは、アメリカ１．７兆円
に対し日本は１７００億円。１０分の１だ。
日本のテレマ企業は、ベルシステム２４、ＮＴＴテレマーケティング、
もしもしホットラインが御三家。
○ 業務形態は主にふたつ インバウンド、アウトバウンド
インバウンドは、顧客からの注文や問合せなどを電話で受けること、
アウトバウンドは、ダイレクト通販や、アンケート、本人確認などで
電話をかけること。
形態の分類は、ほかにプロフィット型（テレマーケティング、電話セール
スなど直接利益を生み出すもの）とコスト型（ヘルプデスクなど）にも
分けられる。
また、業務をインハウスで行うか、アウトソーシングするかの違いもある。
○コールセンター開設プロセスやその設計、構築にはかなりのページがさかれ
ており、勉強になる。
用語で押さえておきたいものは
ＰＢＸ（Private Branch Exchanger)：構内電話交換機
企業のビル内で外線電話と内線電話をつなぐ機能のもの。オフィスの入り
口近くに薄い箱型の装置として見かけることもある。
ＡＣＤ（Automatic Call Distribution):着信呼自動分配装置
通常、ＰＢＸに組み込みで、インバウンドには必須。
着信したコールを、既定のルールにしたがって複数オペレーターのうちの
一人につなぐ機能。
ＩＶＲ（Interactive Voice Response）：対話型音声自動応答装置
かかってきた電話に自動応答し、オペーレーターを介さず、顧客自身の
操作で情報選択、情報再生など行うもの。
「ＰＣのご質問は１を、プリンターは２を・・・」みたいなやつだ。
プレディクティブ・ダイヤラー
これはアウトバウンドに必要な機能。
都市部の昼間は、３回かけて１回つながる程度の顧客応答率らしく、オペ
レーターが何度も電話をかけるのは無駄なので、機会がリストに従って順
番にかけ、つながったらオペレーターにもつなぐというしかけ。
時間のロスを防ぐ。
ここらあたりまでが、旧来のコールセンターに必要な機能。
○ 次のステップはＣＴＩという電話系機能（ＢＰＸ，ＡＣＤ，ＩＶＲなど）と
コンピュータによる顧客ＤＢをくっつけたものが主流になっている。
ＣＴＩ（Computer Telephony Integration) 。
ＣＴＩ＝コンピュータ+ＰＢＸ という図式で構築されていることが多かった
が、最近は ＣＴＩ＝コンピュータ（ＰＢＸ機能内臓）となってきて、これは
専用のＰＢＸを使わないので ＵｎＰＢＸ（アンピービーエックス）などと呼
ばれている。
○ その次は、音声とメールとウエブの統合に進む。
恐らくメールによる顧客対応と従来の音声による顧客対応がうまくＤＢ統合さ
れた形が次の主流になるに違いない。
メール,ウエブを用いたコールセンターソフトには、
ｅＧａｉｎ （ http://www.egain.com ) とか
Ｋａｎａ （ http://www.kana.com )
とかがある。ｅＧａｉｎは、以前シリコンバレーで見学してきたなぁ。
関連サイトをウロウロしたいかたは・・
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| ｜ http://www.trc.co.jp/trc/book/book.idc?JLA=00010979
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| 友達の会社の製品でアウトバウンド用にこんなものが・・。
| http://www.jalinfotec.co.jp/product/jdcall/jdcall_top.html
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ずっと前から使っていたフリーダイアル（01120）の機能も、実際提供する側
から機能をみたことがなかったので意外と知らないことがたくさんある。
発信地域限定サービス（０４５以外はうけつけない）、通話料設定サービス（
着信者払いなので、極端に通話料がふえるとかからなくする）、公衆電話拒否
サービスなどいろいろあるようだ。
本書は、こういった基本的な機能なども解説されているので、なかなか実用的
に使える。
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■ ＜読んで欲しい方＞
ＣＴＩを検討中の企業の方
コールセンターについて企画をまとめている方
おい、ＰＢＸとＡＣＤはどう違うんだ？と上司に迫られた方
おすすめです。
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■ ＜オススメ度＞
★★★☆＋Call
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■ ＜がまんできなくなった方はこちらへ＞
●Ｂｏｏｋ Ｃｈａｓｅ ( http://www.php.co.jp/book/ ）
●ＩＳＩＺＥ Ｂｏｏｋ ( http://www.isize.com/book/ ）
●富士山・コム (
http://www.fujisan.com/webook/bookindex.html )
●ＢＫ1 （ http://www.bk1.co.jp/ )
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■□ ＜バック ツウ ザ Webook＞ ・ ・ ・ ・ ・・‥… □■
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2000.09.29［金］:【】..
2000.09.28［木］:【『コールセンター』のすべて】..菱沼千明..★★★☆＋Call
リックテレコム／ ISBN4-89797-443-7／1800円／164P
2000.09.27［水］:【おとうふ百ちょうあぶらげ百まい】..★★★★☆＋しっぽ
あかね書房／ ISBN4-251-00738-7／ 900円／77P
2000.09.26［火］:【ヒッコスでひっこす】..矢玉四郎..★★★☆＋ヒッコス
岩崎書店／ ISBN4-265-04126-4／1100円／93P
2000.09.25［月］:【ガズーバ！】..大橋禅太郎........★★★★☆＋起業
インプレス社／ ISBN4-8443-1396-7／1400円／253P
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今週の節約小計 5200円
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■□ ＜ Web●○k from Publishers ＞ P#2000-27 ・ ・ ・ ‥… □■
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| ◆ タイトル：超社員術＋あなたのお名前
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| 英治出版( http://www.eijipress.co.jp ) の
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■□ ＜ Web●○k from the Authors ＞ A#2000-06 ・ ・ ・ ‥… □■
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■□ ＜ Web●○k from the Readers＞ R#2000-30 ・ ・ ・ ‥… □■
メルマガで素敵な情報発信をしている和田さんが
Webookコミュニティのホームページでも魅力的なサイトをせっせと
つくっていらっしゃいます。 おもわずあちこち探検してしまいました！
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> http://webook.gaiax.com/home/wada38ka
> （ホームページ大幅改造！見に来てね）わだ清か
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読者のみなさまからのオススメ、感想など募集中です。
（この欄で紹介する場合は、掲載方法、お名前の表現など含め
ご本人に了解をいただいた上で載せております。ご安心を。）
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■□ ＜しんのすけのカラコラム＞ C#2000-143【ふじさん】 ・ ・… □■
会社の窓から富士山がみえる。
ついこのあいだまで暑い暑いとブイっていたのに、富士山にはもう雪が
つもっている。・・・うつくしい！
そういえばｆｕｊｉｓａｎ.ｃｏｍはどうしてるかなぁと思ったら、
シリコンバレーのＨｅｎｒｉさんからメールがきた。
ＪＡＬのマイレージとも提携し頑張ってるみたい。
人の動きもあったようで、世の中は動いている・・・！
富士山はやっぱり、ええもんやなぁ。
しんのすけ＠やっぱり
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ご意見、ご感想等は こちらへ
Webook＋Mobook＝真之助 （^x^)
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★ FPK“家庭平和維持活動”のため、土日祝はオヤスミ。(^p^)
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| （ ∂ γ 【Ｗｉｎｅ ｏｆ ｔｈｅ Ｗｅｅｋ】 |
| ） ●●● まぐまぐ ID=46172 |
| ζ ●● ワインを楽しむメルマガもうじき創刊！ ▼ |
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ξ
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Web ◎◎ k，Mobook また、あした。
｜ △ ｜
＼σ／ 週刊ＳＰＡ！（１０/４号）の７６ページに
||＿ｂ Ｗｅｂｏｏｋがカッコよく紹介されてます！
～{} （小橋さんありがとうございました）
く＼_
´ 真之助＠Webook of the Day
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