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★ Webook of the Day のテーマ = 本の中の不思議なパワーを探しだすこと★
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★ 【Webook #2002-053】 2002/04/17（水） ★
★ “ツバメが巣作りの”水曜日 ★
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ξ ♪
▲▼▲ ♪ 何事もマジに取り組むというのは、難しい。
Web ◎◎ k ♪ そこには、情熱をもった【人＝リーダー】が
｜ △ ｜. かかせない。日本ＩＢＭには、キタシロという人
＼⊂♪ がいた。その側でＣＳ向上を支えた方の貴重な
~()~~ お話。大久保寛司さん登場！
/> 真之助
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＝ もくじ ＝
◎ 本日の一冊：【 二十一世紀残る経営、消える経営 】
◎ カラコラム：【 藤井正嗣さんライブ報告 】
◎ プレゼント： Ａ【 就職・転職の法則 】 ｘ３冊 Ｎｅｗ！
： Ｂ【「時間」のマーケティング】 ｘ５冊 Ｎｅｗ！
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■□ …‥・・ ・ ・ 本日のＷｅｂ●●ｋ ・ ・ ・ ・ ‥… □■
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■著書名：【二十一世紀残る経営、消える経営】
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■ジャンル：ビジネス、ＣＳ
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■著者：大久保寛司（おくぼ・かんじ）
1949年生まれ。横浜市立大学商学部卒業。日本アイ・ビー・エム入社。CS
部長等を経て退社。現在、人と経営研究所所長、日本経営品質賞アセスメ
ント基準研究会責任者。
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■出版社：
中央公論新社／ISBN4-12-003194-2／1600円／220P
2001／10／10 第１刷
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■ ＜ワン・チョット＞
「お客様満足をマジにやるというのは、こういうことだったのね！」
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■ ＜忙しい方はここだけ＞
顧客指向、顧客主体、お客様は神様、お客様の声を聞こう・・・・と多くの企
業は、顧客のほうを向いて企業運営をしている・・・ことになっている。
だが、しかし。
実際はどうかといえば、まだまだのところが多い。例えば、お客様第一を社是
に掲げていながら、月例の役員会議で売上報告から始めるところが多いのが、
現実ではないだろうか。言ってることとやってることが違うのである。理念と
実際が異なっているのである。
そこで、本書は、お客様主体の経営とはこういうもんだ！という見事な実績を
例にとりながら、お客様満足を真に実行する企業こそが二十一世紀に勝ち残る
というテーマを掘り下げる。
著者は、日本ＩＢＭでお客様満足度向上委員会を推進した１人。元社長の北城
挌太郎氏のもとで顧客満足の取組みがどれだけ価値あることかをつぶさに見て
きた人である。そして、その取組み時代を推進した人でもある。
ビジネス環境の主導権が企業から消費者に変わった今、「いかにお客様に価値
を提供できるかが、全てのカギだ」という。そのための経営トップのあり方、
会議の仕方、組織のあり方、人事のあり方、社員の判断の基軸、社風などあら
ゆるビジネス場面で「お客様を中心に据えた」経営を行うことが、生き残りの
道である。
日本ＩＢＭにおける「お客様満足度向上委員会」の取組みを見ると、なるほど
ＩＢＭの業績がいいのはそういうことなのねと納得する。
社長以下役員と部門オブザーバーによる会議の模様などがリアルに再現されて
マジにお客様満足に取組む様子がマジマジと分る。
人事も大事だという。業績（売上、利益）を達成した人だけでなく、人事でも
ＣＳに貢献した人を手厚く処遇することが大きなメッセージになる。実際には
なかなかできてないところだよね。
「今やっていることは、お客様に価値を生み出すことにつながっているか？」
という自問が、日々の活動を顧客指向に変えていく。
お客様満足度向上の取組みをマジに行うとは、こういうことだったのか！と目
からウロコのすばらしい本だ。
すべてはお客様のために！ウロコをポロリ！
おすすめ度は、 ★★★★★＋★はお客様のために
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■ ＜お暇な方は、もう少し＞
本書は、日本ＩＢＭを本当の意味でのお客様第一の企業に推し進めることにな
った《お客様満足度向上委員会》の活動をベースにＣＳの本質とは何なののか
を問い掛ける本だ。
たまたま僕自身もその《お客様満足度向上委員会》を推進する立場になり、本
書はそのバイブルになる本である。会社でドサっとまとめ買いをすることに・
・・・。（たくさん買うって気持ちがいい！）
昔の日本ＩＢＭは、それこそ天下の大企業で、まさにペンギンスーツを着た「
ビッグエンタープライズそのもの＝売ってあげよう」だったことがあった。（
らしい・・）
それが、いまでは、お客様主体のサービスカンパニーに生まれ変わっている。
その大きな契機となり推進エンジンとなったのは、社内に設置された「お客様
満足度向上委員会」だったという。委員会は社長以下各部門の役員十数名で、
毎月開かれているという。当時の北城社長は、９年間計１００回のこの会議を
一度も中止せずすべてに出席したという。開けばいいというものではないが、
この会議がマジに運営されたのは、北城氏のリーダーシップによることろが多
かったようだ。
また仕組みとしても会議には、第一線の管理職２０～２５名が毎回出席し、会
議をクールな目でオブザーブするのである。見られている役員もなかなか大変
である。マジでやらざるを得ない。なぜなら、部下が見ているから形式的な発
言があればたちまちつめたい視線にサラされるわけである。さらにイントラネ
ットで会議の発言は実名入りで公開されるのだ。
「伝える勇気」と「度量」は、経営トップのリーダーシップそのものと言える。
日本ＩＢＭは、側で見ていても実に日本的であり、かつ実にロジカルである。
非常に面白い企業風土だと思う。
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| ｜ http://www.trc.co.jp/trc/book/book.idc?JLA=01047494
| ↓
| ＩＢＭの取組み事例
| http://www.jqac.com/WebSite.nsf/(All)/B3FC572682CA59D84925699600081EE4?open
|
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|
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顧客満足という言葉は、すでに一般用語としてなじんだ言葉だが、その本質を
見極めることや適切な運用となると奥が深い。
ＣＳが優れているウエブサイトや、ウォルマートなどの事例、あるいは、東芝
のビデオ事件や三菱自動車、雪印といったブランドにキズをつけてしまった事
件など、表面に現れる事柄はよく見聞きする。
しかし、バックヤードで顧客満足（ＩＢＭでは、この言葉すらダメで、お客様
満足というそうである）を支えるオペレーションが、どれだけ経営トップがマ
ジに取り組んでいるか・・・というのは、なかなか見えないものだ。
本書は、その要諦を経営トップの姿勢と行動という視点で、興味深く解説する。
ここが、成否の分かれ目、お客様満足を言葉だけでなく経営としてマジに取り
組むヒントを本書から得てみたい。
お客様に盲従するのでもなく、お客様を下に見るでもなく、善良な市民として
の関係性を作り上げる努力こそ、２１世紀にも成長できる企業の戦略かもしれ
ない・・・・と思う。
バランス・スコアカードの４つの視点のひとつに「お客様の視点」がある。し
かし、それをどうオペレーションするのか・・・といった具体的な悩みを持つ
人には、ひとつの啓示があるように思える。
ＣＳ現場の素晴らしいオペレーションを垣間見てみよう！
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■ ＜読んで欲しい方＞
お客様を顧客、客、タマ、クライアント、カスタマーと読んでる会社の方
お客様満足を考えようとしている方
ＣＳ委員会が謦咳化したかな？と感じる経営者の方
おすすめです。
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■ ＜オススメ度＞
★★★★★＋★はお客様のために
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2002.04.19［金］:【】..
2002.04.18［木］:【】..
2002.04.17［水］:【二十一世紀残る経営、消える経営】..大久保寛司
中央公論新社／ISBN4-12-003194-2／1600円／220P
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2002.04.16［火］:【--】..休刊 大阪
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▼応募方法
・タイトル：時間 or 転職＋あなたのお名前
・本 文：お名前、ご住所、メール、お年（頃）、コメント
・宛 先：webook2002@yahoo.co.jp
・〆 切：４／２４（水）
▼竹本さんとｅｎの鈴木さんのご協力で実現しました。
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■□ ＜しんのすけのカラコラム＞C#2002-053【藤井正嗣さんライブ報告】□■
先週の土曜日。表参道のとある場所で、素敵な時間を過ごした。
藤井正嗣さんのライブトークに参加した。グロービスの松林博文さんが
仕掛人である。あらゆるモノが全開となる熱気あふれたライブだった。
藤井さんともお話ができ、使える英語の楽しみがまた増えた。
藤井さんから英語修得のヒミツの技を教えてもらった。そのひとつが
睡眠学習法！ なんだか胡散臭いと思うでしょ？ いやいや これが
なかなかいい感じ。寝るとき英語のカセットを聞きながら寝る。
どんなにつかれていてもできるし、潜在意識のとこかにしまわれる
英語は、コップの水のようにいつかあふれる・・・（かもしれない）
ザルで水をすくうような感じでしょ、英語を勉強するって・というのは
いい得て妙ですね。ザルでもしつこく、しぶとくすくうのがいいとか。
うーむ。
帰りは、藤井さんのサイイン入り【英語で学ぶＭＢＡ】を抱えて帰宅。
こうしたライブは、今後もあるので、また一緒に行きましょう！
しんのすけ＠あんこ椿
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★ 発行は 『まぐまぐ』( 969） と Pubzine (14941) です。
★ 土日祝は、家庭内平和維持活動（ＦＰＫ）のためお休みです。
★ 記事の転載／引用をされる場合は真之助までご一報ください。
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