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★ Webook of the Day のテーマ = 本の中の不思議なパワーを探しだすこと★
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★ ━━ ★ ＷｅＢ◎.◎Ｋ ｏｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ★
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★ 【Webook #2002-079】 2002/06/18（火） ★
★ “ニッポン・ザンネン”の火曜日 ★
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Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
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ξ うーん、ザンネンでしたね。
▲▼▲ ・・・・雨のせいです。
Web ◎◎ k トルシエが選手をねぎらう姿がよかったですね。
｜ △ ｜ 今日は《特別号》で、昨日聴いたセミナーの
＼ｅ／ ご報告です。
^□~
/> ・ ・ ‥… ◎ )) 真之助
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Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
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＝ もくじ ＝
◎ 本日の一冊：【 二十一世紀残る経営、消える経営 】（講演会編）
◎ プレゼント：【 二十一世紀残る経営、消える経営 】 ３名様 !
◎ プレゼント：【 マミちゃんの大疑問 日本て・・ 】 ７名様 ！
◎ カラコラム：【 柿の実 】
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■□ …‥・・ ・ ・ 本日のＷｅｂ●●ｋ ・ ・ ・ ・ ‥… □■
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■著書名：【二十一世紀残る経営、消える経営】 （講演会編）
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■ジャンル：ビジネス、ＫＭ
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■著者：大久保寛司（おおくぼ・かんじ）
1949年生まれ。横浜市立大学商学部卒業。日本アイ・ビー・エム入社。
本社業務改革推進本部CS部長、お客様満足度向上委員会事務局長などを歴
任のあと、２０００年独立、「人と経営研究所」設立。講演、執筆活動な
どで活躍中。
著書に「経営の質を高める8つの基準」がある。
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■出版社：
中央公論新社／ISBN4-12-003194-2／1600円／220P
2001／10／10 第１刷
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■ ＜ワン・チョット＞
「やるか、やらないか。コツはそれだけ！」
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■ ＜忙しい方はここだけ＞
今日は特別編。
以前ご紹介した「二十一世紀残る経営、消える経営」の著者、大久保寛司さん
http://www.hoops.ne.jp/~webook/2002.04/2002.04.17.htm
の講演会に参加することができ、あまりにインパクトがあった
ので、今日はその模様をご紹介しましょう。
今日の講演を一言で言えば・・・・
「分かっていない」だから「聴こう」
でしょうか。
人は、人の言うことを聴くのが得意ではありません。口はひとつに耳ふたつな
のに、上に立つ人ほど口が多くなります。大久保さんは、耳がちっちゃくなっ
て、そのうち落っこちでそこに口ができる・・・なんておっしゃる。（笑）
もうひとつ苦手なことがあります。それは自分のことが見えない、ということ。
どうしたら見えるか・・？
「他人（お客様とか部下とか）に聞いてみる。」
ことです。大久保さんは、組織運営のコツをこう表現します。
他人の評価 ＝＞ 測定把握 ＝＞ 自己改善
↑＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿↓
なぜ、他人（お客様や部下など立場の違う人）の評価が大切かといえば、それ
らが本当の評価であり、さらに、自分が思っていることと乖離していることが
（恐ろしいほど）ほとんどだからです。
「立場」というのはまさに立つ場。エレベーターに乗るときの心理を引用して
大久保さんは面白く解説してくれました。
エレベーターに乗る前は、閉まるな・・・ちょっと待ってぇ・・だけど
乗ってしまえば、もう乗らないでよ、早く閉まれ・・・っていうのが心理。
よくありますよね。これ。（僕なんか毎日）まさに自分の立つ立場で
まったくものの見方（感じ方）が違います。
企業とお客様も同じように“立場”が違えば、ほぼこれと同じことが起きてい
る。つまり、立場が変われば考えることがまったく異なるということです。
たとえば、商品。企業は売るまでが焦点、一方、お客様は買ってからが本番。
立場とは、言い換えれば「希望、望み」、ああしたい、こうしたいということ
です。ところが、それを「わかっちゃいない」のが実態。
営業マンとか、経営者の方とか、よく口にするのは、”お客様のご要望はよー
く分かってます。毎日あって、愚痴もよく聞いてますから・・”という場合で
も、実際にお客様の本当の声を調査してみると、１０分の１ほども合っていな
いことが多いとか。ひぇー！ですね。
それほど、分かっていない、と大久保さん。
もうひとつ「分かっていない」大切なことは、自分自身のことである。
お客様のことを分かっていない自分を意識していない。部下が感じていること
を分かっていない自分が“見えていない”。
そこで・・
「お客様のことは、お客様に聴く。」
「自分のことは、部下に聴く。」
聴いて、測定して、改善する・・・、こういうパターンが大切だといいます。
聴いてどうするか、
気付くことですね。人は、気付かないと動かない。いくら時間をかけ、金をか
けて教えても、“気付き”のないところに行動は伴わない。
いくら教えたってダメです・・という大久保さんの言葉には、真実があります。
気付きをどれだけたくさん持たせるか、自身が持つか・・・それが重要みたい
ですね。
これまで大久保さんが合われたり、講演やコンサルされた企業、自治体など数
多くのケースを紹介しながら、洒脱なお話は、まるでビジネス漫才のよう・・。
大いに心を揺さぶられる２時間でした。社会人になってから聞いたセミナーの
中でこれほど感激した講演はありません。
（ソニーの大津留さんが激賞されてたのですが、いや、本当でした！）
講演の雰囲気は、本にも書かれていますので、是非一度・・。
おすすめ度は、 ★★★★★＋気付きの経営
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■ ＜お暇な方は、もう少し＞
企業の資産は、B/Sに書いてある？ いえいえ、そうではありません。
知的資本（Intellectual Caputal) という言葉があるように、企業や組織には
見えない部分に価値創造の大きな源泉があります。大久保さんは、これを次の
２大資産と表現します。
１）お客様の信頼、安心、ご満足 ＝ CS(Customer Satisfaction)
２）従業員のやる気 ＝ ES(Employee Satisfaction)
いずれも測定することが難しい（と思われているのですが）、大切なものだと
思うなら、測って増やそうとするべきですね。
そして上記の２つのうち究極は、やはり２）の従業員（人）だといいます。
従業員が暗く不満いっぱいな状態でお客さんの満足が得られるはずがありませ
んね。
リッツ・カールトンホテル、北川知事（三重県）、ダスキン、クロネコマヤト
などふんだんな事例を紹介しながらの講演は、聞く人を聴く人に変えていきま
した。
ところで・・・
なぜ、企業はお客様の気持ち（立場）を理解できていないのでしょう？
なぜ、マネジャーは、部下の気持ちを理解できていないのでしょう？
答えは簡単。大久保さんいわく「理解しようと思ってなかったから」
なんとあたりまえのことを言われて、きょとんとするのですが、現実はよく考
えてみるとそうなんですね。「分かっていない」「見えていない」と悟るとこ
ろから全ては始まるようです。
お客さまの声を聴くには、それなりの手法があり、部下と本音で話しをするに
はそれなりの努力がいるようです。
身につまされるお話は、しっかり受け止める必要がありますね。
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| ↓
| 「二十一世紀残る経営、消える経営」
| http://www.hoops.ne.jp/~webook/2002.04/2002.04.17.htm
|
| 大久保さんの講演録が・・・
| http://www.bpds.co.jp/shiryou/ohkubo3/00.htm
|
| 超ご多忙な様子で、いいセミナーだからうちでも・・なんて
| 思ってもスケジュールが入らないそうです。
| 聴ける人が増えたってことですね。
|
| => Back to 書籍
|
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ビジネスワールドのことは、すべからく家庭や家族、子育てにも通用するよう
なきがする。大久保さんも実は、こんな本を書いている。きっとビジネスと教
育の接点があるに違いない。ポイントは「聴く」ということかな・・・。
【ビジネスマンがもう一度「父親」に戻るための９１のヒント】
http://www.trc.co.jp/trc/book/book.idc?JLA=98054038
次は是非、これを読んでみよう・・・。
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■ ＜読んで欲しい方＞
マネジメントの現場にいるかた
お客様とお話している方
お客様？ そんなのいないよって方
（企業も病院も学校も・・・みーんな同じだそうですよ。）
おすすめです。
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■ ＜オススメ度＞
★★★★★＋気付きの経営
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■ ＜がまんできなくなった方はこちらへ＞
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●富士山・コム ( http://www.fujisan.com/webook/book/index.html )
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■□ << 今週のwebook list >> ・ ・ ・ ・ ・・‥… □■
2002.06.21［金］:【】..
2002.06.20［木］:【】..
2002.06.19［水］:【】..
2002.06.18［火］:【二十一世紀残る経営、消える経営】（講演）大久保寛司
中央公論新社／ISBN4-12-003194-2／1600円／220P
★★★★★＋気付きの経営
2002.06.17［月］:【ビジュアル ナレッジマネジメント入門】..紺野登
日本経済新聞社／ISBN4-532-10964-7／1000円／167P
★★★＋ＫＭ
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■□ ＜ Web●○k from the Publisher ＞ P#2002-06 ・ ・ ・ ‥… □■
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■□ ＜ Web●○k from the Authers ＞ A#2002-13 ・ ・ ・ ‥… □■
▼ Ｗｅｂｏｏｋ２００２プレゼント企画Ｎｏ.８♪ ▼
中学生マミちゃんの大疑問【日本てお金に復讐されてるの】
福田秀樹著 ～ ７冊 ( from 著者、出版社、しんのすけ）
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* 本 文：お名前、住所、メールアドレス、年齢、コメント
* 締め切り：6/22（土）
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▼ Ｗｅｂｏｏｋ２００２プレゼント企画Ｎｏ.７♪ ▼
【２１世紀残る経営、消える経営】 大久保寛司 ～ ３名様
顧客満足とは何なのか。目からウロコの超オススメ本！！
* 宛 先：webook2002@yahoo.co.jp
* タイトル：２１世紀＋お名前
* 本 文：お名前、住所、メールアドレス、年齢、コメント
* 締め切り：6/15（土）
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■□ ＜ Web●○k from the Readers＞ R#2002-02 ・ ・ ・ ‥… □■
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■□ ＜しんのすけのカラコラム＞C#2002-079【柿の実】 ・ ・ ‥… □■
柿の実がちょっと大きくなった。風でおっこちたりしたものもあったけど、
いくつか無事に育ってきた。ペットボトルの蓋くらい。
カニの気分で、かぞえてみる・・・１５個くらいある。
いいぞぉー。
しんのすけ＠自然観測団
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■ バランス・スコアカード メルマガNo３ ： Pubzine 18104 □
□ バランス・スコアカード ＭＬスタート ： BSC_Users@eGroup ■
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★ 発行は 『まぐまぐ』(969） と Pubzine (14941) です。
★ 土日祝は、家庭内平和維持活動（ＦＰＫ）のためお休みです。
★ 記事の転載／引用をされる場合は真之助までご一報ください。
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<|ト .. . Ｏ またあした。
>￣ 真之助＠Webook of the Day
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