2003年10月20日

■社長をだせ!実録クレームとの死闘(川田茂雄)

shachowodase=claim.jpgおりゃぁ、社長ださんかい!  

社長をだせ!実録クレームとの死闘

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   |著者:川田茂雄
   |宝島社|2003年 08月
   |ISBN:4796634746|1,400円|239P
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 クレームを言いたくなる時は、どちらかといえば感情的になっているから
 それを受けるほうは大変だ。冷静に、クールに、ときには強気に、時には
 寝技で・・・と苦労が絶えない。
 本書は、カメラメーカーのサービスセンターで日夜クレームと向き合って
 きた著者が書き起こしたまさに死闘の記録である。
 社会や人間性がクレームを通じて見えてくる。

 世の中いろんな人がいる。著者の川田さんが長らくクレーム処理に係わる
 ことになったのは、あるヤクザまがいのお客様に対応したことがきっかけ
 だった。身も凍りつくような場面を誠心誠意で切り抜けた川田さんは、以
 後「川田はクレーム処理がうまい」という評判が立ち、この世界に長く留
 まることになる。

 本書にはクレーム形態と人間のタイプが類別され、臨場感をもって紹介さ
 れている。読者も胃がいたくなるほどだ・・・。まさにクレームと格闘し
 たきた記録である。

   金品の要求(拡大損害賠償請求)・・・・・・ごね得型
   自身のプライド復活(謝罪要求)・・・・・・プライド復活型
   上位者と話をしたい、特別扱いを要求・・・ 特待要求型
   小さな問題でも徹底的な事故解析を要求・・・真理追求型
   理想実現のために企業を動かしたい・・・・・自己実現型

 などなど様々だ。冒頭にあるゴネ型クレームなど、読んでいると対応する
 側に同情したくなってしまう。

 常識的な世界なら顧客満足は大いに推奨すべき事だが、そこに人間の欲や
 異様な感情が混ざるとややこしくなる。しかし、製品やサービス提供側は
 とことん誠実な対応が必要になる。本書には、かなり極端なケースも紹介
 されているが、クレームを言う側といわれる側のホンネのぶつかり合いは
 生活者主体の世の中で何が起こっているかが見えてくる。
 クレームから世の中を覗いてみよう・・・。
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   ★★★★+実録

 
   ・クレーム処理部門にいるっていう方
   ・他社のお客様苦情対応に興味ある方
   ・人間について考えたい方

Posted by webook at 2003年10月20日 18:27