１％のドラマチック ＝ The Power of Sympathy
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●今日の一冊：【共感力】
感動を超える究極のコミュニケーションパワー
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｜平野秀典／著
｜大和書房｜2006年12月
｜ISBN：447979185X｜1,400円｜220P
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＜本のひらめき＞
仕事でも、家庭でも、うれしくて仕方がない、人に話したくて我慢できない
・・・といったことがたまにある。
サービスでも商品でも一般に考えられる状態というのは、「怒り」「不満」
「満足」という３つの感情サイクルだという。たしかに。
そして、その感情サイクルの最上位「満足」をもとめて苦労しているのが多く
の企業である。ＣＳ満足度向上・・とかなんとかの掛け声で。
しかし、その先の感情、つまり「感動」だったり、さらに「感激」や「感謝」
というものがこれからの決め手になるという。
感動はどうしたら生まれるか。９９％でクレーム、１００％で満足。そして、
そこから１％でも超えれば感動領域だという。期待を１％でも上回る実感があ
るとき、そこに「ドラマ」が生まれ「感動物語」ができる。
わずか１％。ちょっとした違いとは、そういうことだ。
これまでのＣＳ(顧客満足）は、問題解決型アプローチ。これからの新ＣＳは
願望実現方アプローチがよいと著者はいう。モノではなく、コトやココロ。
そういうものに光をあてる時代がやってきた。（ちょっとＭｏｓｏ系だね）
本書には、著者の私的な激動の変化や、勤めていた会社での感動Ｖ字回復物語
などが語られている。とても「感動的」である。
毎日がオーディション、欲しくて悶える、情熱の「１％」など、言葉のクオリ
アも素敵なエピソードがいっぱいだ。
この本を読むと、感動を生み出す仕事・・・をしたくなる、きっと。
＜僕の思いつき＞
著者は、あるときファルフ・ルジマトフというカリスマ・バレエダンサーの舞
台で感動したエピソードを紹介している。舞台が素晴らしかったことはもちろ
んだが、その後のエンディングが最高だったという。なにしろ終わった後の拍
手が１０分間も鳴り止まなかったのだから。
そこには、舞台と客席が一体になり「共演者」になる関係性があったのだ。
僕も年末、「くるみ割人形」のバレエをみて、手や腕がいたくなるほどの拍手
、そして舞台と客席が一体になる楽しさを味わうことができた。
ビジネスシーンでも、お客様の感動だけでなく提供側も感動する双方向の関係
性が思いがけない深い感動を生むという。そうそう。
そういうのを日ごろの仕事の中に見つけたい。見つけようと努力したい。
「売上とは、お客様からいただく拍手のようなものだ」
なるほど。そういうことだったのか！。
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＜オススメ度＞
★★★★★＋満足のその先へ
＜読んで欲しい方＞
・感動を仕事にしたい方
・仕事を感動的にしたい方
・満足だけじゃ満足できない方