うわぁ、いっぱいカンチガイしてたなぁ・・・
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●今日の一冊：【売れるサービスの仕組み】
おまけや値引きはサービスじゃない。
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｜高萩徳宗／著
｜明日香出版｜2007年04月
｜ISBN：4756910815｜1,500円｜
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＜本のひらめき＞
高萩さんの本が出た！ セミナーやメルマガなどでいつも目からウロコを落と
させてくださっている高萩さん、今回は、そのエッセンスを３冊目の本として
出版。
この本で最も感激したのは
ステキなお客様に囲まれて仕事をすると、
あなたも、スタッフも表情が豊かになります。
これとっても響くなあ。
サービスは、値引きなんかじゃない、また接客や接遇だけもでもない。サービ
スを提供する側と、受ける側の相乗効果で演じる「舞台」作品なのだという意
識、これが大切だという。うんうん。
お客様は、提供されているサービスの本質を、言葉にはしないが、あるいは態
度にも表さないが、「なんとなく」感じてしまう。確かに、僕たちもそうだよ
ねー。なんとなく分かっちゃう、その場にある雰囲気。推してはかれるサービ
スの質。言葉にしなくても、言葉を交わさなくてもわかる何か。
本質は、一瞬の気配として存在する。
さて、ではどうするといいのか。
提供するサービスは誰に向けたものかをはっきりさせること、お客様を選ぶこ
と、めざしているサービスの意味を主張すること・・・などすばらしい気づき
がいっぱい。
アンケートの捉え方・とり方、クレームの対応など、実践的な経験談もまじえ
ながら、高萩学校のエッセンスが開示されている。
この本を読み、そして、ライブ（高萩さんの講演）にいこう。
＜僕の思いつき＞
やはり、サービスはお客さまと一緒に作り出すものである。病院は患者の皆さ
んと、コンサルタントはクライアントと、旅行会社はお客さまと、セミナーは
参加者の方と・・・・そこに「共感」という気が満ちるとき、感動という素敵
なプレゼントが皆んなにもらえる。
ジェイカレッジも実は、講師の方と参加者のみなさまと、そしてスタッフの仲
間との共演作品。毎回、素敵な作品が味わえることに、心から感謝したい。
ありがたいことです。
さて、うちの会社。これからじゃんじゃん良くなりますなぁー。
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＜オススメ度＞
★★★★★＋客質
＜読んで欲しい方＞
・素敵なサービスを受けたい方
・サービスで感動を生み出したい方
・共感を一緒につくりたい方