顧客を知り、理解し、感じ、そして・・・
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●今日の一冊：【顧客満足経営事典】
顧客価値創造１００のエッセンス
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｜常盤猛男／著
｜ファーストプレス｜2007年05月
｜ISBN：4903241467｜1,800円｜238P
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＜本のひらめき＞
ＣＳ向上、お客様満足度向上、・・・多くの企業には、こうした経営方針が掲
げられている。本書は、ＣＳ（顧客満足）を中心にした経営の手法や事例、考
え方が網羅されている。
ＣＳ推進本部に異動になったけれど、経験もないし、いったいどこから手をつ
けたらいいか・・なんて方には、まずは百貨店のように一通り眺めてみるとい
いかもしれない。
ＣＳ調査、ワンツーワンマーケティング、ナレッジマネジメント、ＥＳ、ＢＳ
Ｃ、ＴＱＭ、日本経営品質賞・・・などなど、ＣＳに関係するあらゆることが
１００項目紹介されている。
中でも印象的だったのは、企業事例紹介。
近江商人の「三方よし」（売り手、買い手、世間）
サウスウエスト航空の顧客の絞込み（短距離のビジネスマン、価格優先の
レジャー客）
ＩＢＭのＳＥＴ／ＭＥＴ
などだ。そして、その中でもすごいのが広島にあるメガネ・チェーン２１。
大手のメガネ・チェーンを解雇された人々が創業し、社是は「２１は、社員の
幸福を大切にします。社員は、皆様の信頼を大切にします。」というもの。
社員第一と宣言しているところがすばらしい。
実はサウスウエスト航空も「社員第一、顧客第二」と謳っている。
株主のほうばかり気にしている経営より、ずっとずっと社員はヤル気がおきる。
こんな会社があることを知っただけでも価値ある一冊。
＜僕の思いつき＞
株式会社２１（ツゥーワン）については、もう少しふれておこう。
この会社日経ＢＰの上村孝樹さんがスタートされた「ＩＴ経営百選」でも最優
秀賞を得ているすばらしい会社である。
http://www.two-one.co.jp/a21/
こちらにある連載は、読み応えがある。お薦め。
http://premium.nikkeibp.co.jp/retail/column/21/01/index.shtml
売上ｘｘ億円、利益ｘ億円をめざして頑張るぞーって叫んでいる会社があった
ら、ちょっとこんな刺激的な会社を取材してみるのもいいね。
僕らは、この星に何をしにきたのか・・・、深い思索の時間がもてるから。
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＜オススメ度＞
★★★★＋２１
＜読んで欲しい方＞
・ＣＳに従事されている方
・ＥＳをあげたい方
・誰かを幸せにしたい方